Jauns pētījums atklāj satraucošu ainu - vai stjuarti drīkst ar spēku nomierināt nevaldāmus pasažierus?
Nesenais pētījums atklāj, ka pēdējo gadu laikā agresijas līmenis pasažieru lidmašīnās ir strauji pieaudzis. Galvenokārt tajā vaino alkoholu, taču ietekmi uzrāda arī lielāks stress lidostās.
Tikmēr vissmagāk klājas stjuartiem un stjuartēm, kuri, šķietami, bieži vien ir bezspēcīgi pret nemierīgiem pasažieriem. Nozares eksperti komentārā žurnālam "Fodor's" pastāstīja, kas patiesībā stjuartiem un stjuartēm ir atļauts darīt, mēģinot nomierināt nevaldāmus ceļotājus.
Kas tiek uzskatīts par sliktu uzvedību lidmašīnas salonā
Pēc Elijas Mērfijas, bijušās pasažieru apkalpes uzraudzības vadītājas "Virgin Atlantic" un pašreiz podkāsta "The Red Eye" vadītājas, par nedisciplinētu pasažieri var uzskatīt ikvienu, kurš traucē apkalpei veikt savu darbu vai apdraud lidmašīnu, apkalpi vai pasažierus.
Tas var ietvert atteikšanos atgriezties savā sēdvietā, kad deg drošības jostas indikators, strīdus ar apkalpes locekļiem un viņu uzmanības novēršanu no drošības kontroles, kā arī pūļus pie lidmašīnas durvīm vai piekļuves bloķēšanu avārijas vai medicīniskajai aprīkojumam.
Viens no visizplatītākajiem iemesliem, ar ko Mērfija saskārās savas 14 gadu ilgās darba pieredzes laikā stjuartes amatā, ir pasažieru alkohola un miega līdzekļu sajaukšana, mēģinot aizmigt visu lidojuma laiku.
"Atrodoties alkohola reibumā lidmašīnas salonā, ir krimināli sodāms nodarījums, un tomēr mēs bieži ar to sastopamies. Dažkārt mums pat jāaptur alkohola pasniegšana, jo pasažieris var mēģināt to iegūt no citiem. Visnopietnākie destruktīvas uzvedības gadījumi ir fiziska un seksuāla vardarbība, kas, diemžēl, notiek biežāk, nekā varētu domāt," paskaidroja Mērfija.
Kas stjuartiem ir atļauts darīt ar nemierīgiem pasažieriem
Izsēdināšana no lidmašīnas: Lai gan daudzi uzskata, ka nedisciplinētus pasažierus var izsēdināt jebkurā brīdī, patiesībā iespēju logs šim ir diezgan šaurs, atzīmē bijusī "Etihad Airways" stjuarte Paula S. Adamsa.
Ja situācija sāk eskalēties pirms pacelšanās, kamēr lidmašīna vēl atrodas uz zemes, uzvedība, kas apdraud drošību, var novest pie dažādām sekām, tostarp oficiālas brīdināšanas, lidojuma aizkavēšanas, lai veiktu papildu novērtējumu, vai nopietnākos gadījumos – pasažiera iekāpšanas liegšanas un izsēdināšanas no reisa.
"Zemes fāze ir izšķiroša, jo pēc pacelšanās iespējas rīkoties ievērojami samazinās. Kapteinis ir galīgais lēmuma pieņēmējs, un viņa lēmums vienmēr balstās pirmkārt uz drošības principu," piebilda Adamsa.
Pirmā aizsardzības līnija – deeskalācija: "Jau no pirmās dienas mūs māca atpazīt uzvedību agrīnā stadijā, proti, ķermeņa valodu, balss toni, lai mēs varētu deeskalēt situācijas pirms to eskalācijas," stāsta Adamsa.
Pēc viņas teiktā, skaidra un cieņpilna komunikācija ir centrāla šajā pieejā, neatkarīgi no tā, vai lidmašīna vēl atrodas iekāpšanas vārtu tuvumā vai jau gaisā. Apkalpes locekļi tiek apmācīti lietot mierīgu valodu, praktizēt aktīvu klausīšanos un izrādīt kultūras izpratni – visas šīs prasmes tiek uzsvērtas tikpat stipri kā drošības protokoli.
Tajā pašā laikā Mērfija piebilst, ka bieži visefektīvākais rīks ir liecināt pasažieriem, ka viņus dzird. Tāpēc apkalpes locekļi izvairās no strīdiem, veic detalizētas piezīmes un, ja nepieciešams, vāc liecības no citiem pasažieriem, lai pilnībā izprastu situāciju.
"Ceļojums pats par sevi ir stresa pilns, tāpēc mēs saprotam, ka cilvēki jau tā ir stresa stāvoklī un var uzvesties neierasti. Dažkārt pietiek vienkārši ieklausīties neapmierinātajā pasažierī, lai nomierinātu situāciju," paskaidroja Mērfija.
Viņa piebilda, ka stjuartiem tomēr ir apmācība fiziski nomierināt nemierīgus pasažierus.
"Apkalpe darīs visu iespējamo, lai izvairītos no fiziskas spēka lietošanas, bet, ja pasažieris sāks lietot spēku, mēs esam apmācīti ierobežošanas paņēmienos un spiediena punktu izmantošanā," norādīja eksperte.
Kad stjuartiem ir atļauts lietot spēku pret nemierīgiem pasažieriem: Tiklīdz lidmašīna pacēlusies gaisā, nedisciplinētu pasažieri vairs nevar vienkārši izsēdināt, taču tas nenozīmē, ka apkalpei nav citu iespēju. Adamsa skaidro, ka stjuarti tiek apmācīti reaģēt proporcionāli situācijai.
Piemēram, pārkāpumi, kas saistīti ar alkohola lietošanu, prasa tūlītēju alkohola pasniegšanas pārtraukšanu, kamēr nopietnāka uzvedība, piemēram, automātiska atteikšanās ievērot drošības instrukcijas, noved pie turpmākas situācijas izvērtēšanas.
"Mēs esam pilnvaroti iejaukties tikai tad, ja pastāv tiešs drauds pasažieriem, apkalpes vai lidmašīnas drošībai: piemēram, fiziska vardarbība, mēģinājumi piekļūt aizliegtām zonām vai iejaukšanās drošības aprīkojuma darbībā. Pat tad galvenā uzmanība tiek pievērsta ierobežošanai un kontrolei, nevis sodīšanai," paskaidroja Adamsa.
Tajos retajos gadījumos, kad fiziska ierobežošana kļūst nepieciešama, apkalpes locekļi izmanto plastmasas saites, kuras nav iespējams atlaist vai noņemt, bet var tikai pārgriezt ar īpašu ierīci, kas atrodas uz lidmašīnas.
Kas notiek pēc nopietna incidenta lidojumā
Kad incidents pārsniedz visas robežas, dokumentācija kļūst tikpat svarīga kā tas, kas notiek salonā. Adamsa skaidro, ka visa nedisciplinētā vai agresīvā uzvedība jāreģistrē rūpīgi, jāziņo gan kapteinim, gan aviokompānijas operatīvajām grupām, kā arī, ja nepieciešams, jānodod tiesībaizsardzības iestādēm, lai atbalstītu izmeklēšanu un iespējamās tiesvedības procesu.
Tiek vāktas arī citu pasažieru liecības, lai pārliecinātos, ka apkalpes sniegtā informācija sakrīt ar to, ko redzējuši citi, atzīmē pasažieru tiesību aizsardzības uzņēmuma "AirAdvisor" pārstāvji.
Tajā pašā laikā sekas nemierīgiem pasažieriem var būt nopietnas. Piemēram, ASV nedisciplinēti pasažieri var saskarties ar cietumsodu, ceļošanas ierobežojumiem, iekļaušanu aviokompāniju melnajos sarakstos un naudassodiem līdz 37 tūkstošiem dolāru par pasažieri.
Šie sodi ir tik augsti, jo pārkāpumi var izraisīt lidojumu aizkavēšanos, pāradresēšanu vai grafika maiņu, radot ķēdes reakciju: nokavētas pārsēšanās, kavēšanās un augstas aviokompāniju izmaksas, nemaz nerunājot par citu ceļotāju neapmierinātību.
Vai citi pasažieri drīkst iejaukties konfliktos lidmašīnas salonā
Kad lidmašīnā palielinās spriedze, citi pasažieri var būt kārdināti iejaukties, taču tas bieži rada vairāk kaitējuma nekā labuma. "Pamatā ļaujiet apkalpei pašai tikt galā ar situāciju. Ir pasažieri, kuri vēlas palīdzēt, bet dažkārt tas var vēl vairāk pasliktināt situāciju," norādīja Mērfija.
Viņa paskaidroja, ka konfliktu situācijās aviokompānijas rīkojas saskaņā ar stingriem noteikumiem un procedūrām, un pasažieru papildu iesaiste var netīšām traucēt tam, kā stjuarti ir apmācīti droši tikt galā ar šādām situācijām.
