“Slepenā klienta” pētījums: Latvijas bankās ir viszemākā klientu atbalsta dienesta kvalitāte
Ikgadējā uzņēmuma “Dive” klientu servisa novērtēšanas pētījumā par banku ar labāko klientu atbalsta dienestu Latvijā ir atzīta banka Citadele.
Pētījumu 2020. gada nogalē veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – “Dive”. Pētījuma ietvaros veikti 160 “slepenā klienta” zvani klientu atbalsta dienestam. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtēta banku klientu atbalsta dienesta profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt piemērotāko risinājumu un citi parametri.
“Dive” pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu atbalsta dienesta kvalitāti var lepoties Igaunijas bankas ar vidējo rezultātu 83,1 % no maksimāli iespējamiem 100 %. Otrajā vietā Baltijā ierindojas Lietuvas bankas, kuru rezultāts ir 82,6 %. Viszemākā klientu atbalsta dienesta kvalitāte novērtēta bankās Latvijā – ar 74,1 %.
Citadeles klientu atbalsta novērtējums Latvijā 2020. gadā saņēmis rezultātu 93,9 % no 100 %, kas ir augstākais novērtējums starp pētījumā iekļautajām bankām. Bankas Citadele klientu atbalsta dienests jau sesto reizi ir atzīts par labāko Latvijā.
Anna Fišere-Kaļķe, bankas Citadele privātpersonu apkalpošanas direkcijas vadītāja: “Citadele pateicas saviem klientiem par atbalstu un sadarbību šajā izaicinājumu pilnajā ikdienā. Visa gada garumā aktīvi pilnveidojām klientu servisu un esam pateicīgi par klientu atzinumu - jau sesto reizi Latvijā Citadele ir atzīta par banku ar vislabāko klientu apkalpošanas servisu, Lietuvā esam lepni būt otri labākie, savukārt Igaunijā, neskatoties uz šobrīd vēl augošo tirgus daļu, – esam trešie. Mūsu digitālās stratēģijas pamatā ir ne tikai kļūt par “banku kabatā”, bet arī vēlme nodrošināt vislabāko klientu servisu 24/7 mūsu Attālinātajā jeb Mākoņfiliālē, kā arī 21 filiālēs visā Latvijā.”
Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos, kā filiāļu vide, darbinieku izskats, kā arī darbinieku komunikācijas prasmes. Šogad pētījumā tika izmantoti “slepenā klienta zvani”, attiecīgi uzsvars tika likts uz risinājuma piedāvāšanu, kontakta noslēgumu un komunikācijas prasmēm attālināti. Lielākais izaicinājums joprojām ir atbilstoša risinājuma piedāvāšana un pārdošana klientiem attālināti.
“Dive” TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
