No klientu apkalpošanas līdz mājasdarbu risināšanai. Uz ko vēl spējīgi čatboti?
Virtuālais asistents vai klientu apkalpošanas speciālists? Svarīgākā ir problēmjautājumu risināšanas kvalitāte, ne tas, vai atbildes sniedz robots vai reāls cilvēks. Tomēr ir būtiski zināt, ko ņemt vērā, lai “saruna ar robotu” būtu izdevusies, īpaši, ja komunikācijas tēma skar finanšu informāciju, kurai nekādā gadījumā nebūtu jānonāk pie trešajām pusēm.
Septembra izskaņā “4finance” rīkoja tiešsaistes diskusiju par klientu servisa nākotni, kur viens no sarunas tematiem bija robotizācija, procesu automatizācija un tas, kā tās ietekmē klientu apkalpošanas kvalitāti. Sabiedrībā aizvien valda vairāki mīti par čatbotiem, tāpēc par to izmantošanu klientu apkalpošanas kvalitātes pilnveidē komentē “4finance” personāla daļas vadītāja Kristīne Isajeva.
Mīts – čatbots spēj atbildēt tikai uz vienkāršiem jautājumiem
Sarakstes, kurās atbildes sniedz virtuālais palīgs, tiek monitorētas jeb uzraudzītas. Ir gadījumi, kad cilvēki izmanto virtuālo asistentu kā palīgu ikdienas situācijās. Tehnoloģija šodien ir tik ļoti attīstīta, ka spēj risināt kompleksus jautājumus, nesekojot standartizētam algoritmam. Viens no interesantiem piemēriem, ar kuru dalās “4finance” personāla daļas vadītāja, ir par kāda cilvēka uzdoto jautājumu, kas, kā izrādījās, bija matemātikas uzdevums, ar kuru čatbots tika galā teicami. Ir bijuši gadījumi, kad čatbots tiek izmantots kā iepazīšanās rīks, lai atrastu savu otru pusīti, kas vien apliecina to, ka virtuālais sarakstes partneris spēj atpazīt dažādas situācijas un uz tām reaģēt.
Patiesība – jo konkrētāks jautājums, jo precīzāka atbilde
Tomēr saziņā ar čatbotu ir jāatceras, ka tas ir virtuālais intelekts. Jo precīzāk mēs spējam definēt savu jautājumu vai izskaidrot problēmsituāciju, jo ātrāku un precīzāku atbildi saņemsim. Būtiskākais iemesls, kādēļ uzņēmumi izmanto čatbotus saziņai ar klientiem – ir laika ietaupījums pašam klientam, jo nereti situācijas ir līdzīgas un čatbots risinājumus spēj piemeklēt ļoti ātri.
Mīts – ja nepieciešama klientu apkalpošanas speciālista iesaiste, tas ir jāsaka
Čatbots pats ir programmēts tā, lai vajadzības gadījumā saziņai tiktu pieslēgts klientu apkalpošanas speciālists. Protams, ja šķiet, ka komunikācija nenorit tā, kā gaidīts, saziņas laikā var “pārslēgties” starp konsultantiem jeb norādīt, ka vēlaties sazināties ar cilvēku. Čatbotu sarakstes vēsture tiek uzraudzīta, analizēta, lai vajadzības gadījumā mainītu tā struktūru. Ārī pie noteiktām tēmām vai pieprasījumiem automātiski tiks piedāvāts turpināt sarunu ar cilvēku.
Patiesība – saziņai jāizmanto oficiālā platforma
Datu krāpniecības gadījumi nav retums. Viens no veidiem, kā varam sevi pasargāt no datu nonākšanas pie trešās personas, ir pārliecināties, ka ar pakalpojumu sniedzēju sazināmies oficiālā saziņas platformā. Tas attiecināms uz saziņu ar pakalpojumu sniedzēju sarakstoties, izmantojot čata iespēju pakalpojumu sniedzēja mājaslapā.
Mīts – čatbotam ir tikai pāris atbildes, ko tas var sniegt
Čatbots spēj atbildēt uz dažādiem jautājumiem, kā arī piedāvāt risinājumus. Tomēr čatbota uzlabojumi ir nerimstošs process. Čatboti ir programmēti ne tikai sarakstīties latviešu un krievu valodā, bet arīdzan pielāgot atbilžu struktūru, līdz ar ko komunikācijas variācijas ir daudz. Čatbots atpazīst arī necenzētu vārdu izmantošanu, uz ko arī aizrāda un aicina būt pieklājīgiem turpmākajā komunikācijā.
Čatbotiem gan vēl ir pilnveidojama iespēja sniegt emocionālu jeb empātisku atbildi uz jautājumiem, bet ir bijis gadījums, kad čatbots, balstoties uz saņemto ziņu, savietojis atbildi tā, ka sanākusi arī tāda frāze kā – mūžu dzīvo, mūžu mācies. Tas gan nav nepareizi, mazliet asprātīgi, bet, protams, situācijās, kad atbilde klientam nešķiet pieņemama, tad vai nu klients pats lūdz savienot ar klientu servisu vai arī čatbots pats piedāvā šādu alternatīvu. Nemitīga pilnveide mašīnmācīšanās jomā sniegs aizvien labāku klientu pieredzi sarunā ar čatbotiem.
“4finance” septembra izskaņā rīkoja tiešsaistes diskusiju “Klientu servisa nākotne”, kur plašāk diskutēja par klientu apkalpošanas automatizāciju, čatbotu darbību. Diskusijas laikā tika noskaidrotas klientu apkalpošanas tendences, kā arī plašāk stāstīts par klientu apkalpošanas nozari arī no darba meklētāju puses. Šobrīd “4finance” vairāk nekā 40% no ienākošajām ziņām apkalpo čatboti. Arī zvani ir daļēji automatizēti. Pateicoties automatizācijai un robotizācijai zvanu centra efektivitāte uzņēmumā ir divu gadu periodā ir augusi par 38%. Čatbotu ieviešana sniedz iespēju cilvēkresursus vairāk iesaistīt analītisku, kompleksu uzdevumu veikšanai. Semināru ir iespējams noskatīties šeit.
Par “4finance”
Eiropas patēriņa kreditēšanas tirgus līderis "4finance" dibināts Latvijā 2008. gadā. Centrālais uzņēmuma birojs atrodas Rīgā, bet kopumā "4finance" darbojas 9 valstīs – Latvijā, Lietuvā, Čehijā, Dānijā, Polijā, Spānijā, Zviedrijā, Rumānijā un Bulgārijā, nodarbinot vairāk nekā 2200 darbinieku. Kopējais “4finance” Grupas apgrozījums 2020. gadā sasniedza 307,1 milj. eiro.
