Murgs Rīgas lidostā: cilvēku glābējs Romāns „airBaltic” vainas dēļ netiek laikā uz ASV
Romānam, kurš devās komandējumā uz Floridu, Rīgas lidostā nācās piedzīvot murgainu piedzīvojumu ar nacionālo aviokompāniju „airBaltic”, kura viņam atteica iekāpšanu lidmašīnā uz tranzītlidostu Stokholmā. Lai gan viņš biļeti bija iegādājies mēnesi iepriekš, izrādījās, ka pārdots pārāk daudz biļešu un visiem lidotgribētājiem nepietiek vietas.
Pasažieris lidojumu pārplānoja un galamērķī ieradās dienu vēlāk, bet sagādātās raizes viņam neatsvēra kompensācija 250 eiro apmērā, kura pienākas pasažierim, kuram tiek atteikts lidojums līdz galamērķim 1500 kilometru attālumā (ja lidojums ir garāks pienākas 400-600 eiro liela kompensācija), un bezmaksas ēdienreize. Romāns Kačkāns Jauns.lv pastāstīja:
„Mani „korķi” izšāva... Viss ir slikti”
„Paldies „airBaltic” par sabojāto darba braucienu uz ASV. Šādu attieksmi vai pareizāk sakot ne-attieksmi un vispārējo konveijera sajūtu, nebiju piedzīvojis pat super lētajās avio līnijās. Mūsu uzņēmums „Hidrolab”, kurš regulāri sadarbojas ar Bezvests.lv organizāciju pazudušu cilvēku meklēšanā dažādās ūdenstilpnēs visā Baltijā, bija ieplānojis darba vizīti ASV, kur vēlējāmies satikties ar aprīkojuma ražotājiem un piedalīties pieredzes apmaiņā par jaunākām tehnoloģijām, iespējām zemūdens meklēšanas darbos. Laicīgi, mēnesi iepriekš nopirkām biļetes uz ASV: Rīga-Stokholma, Stokholma-Fortloderdeila, Florida.
Likās: kas te īpašs, „airBaltic” skandina visās malās cik tā punktuāla, cik laba kompānija, „airBaltic” izpilddirektors Martins Gausa kungs visās atskaitēs stāsta cik daudz jaunu savienojumu ar citām lidostām un, ka ceļot ar „airBaltic” ir katra pilsoņa pienākums un pareizā izvēle.
Mans plānotais ceļojums diemžēl aprāvās jau pašā Rīgā. Ierodamies laicīgi lidostā - pārbaudes, ceļošanas dokumenti... No rīta lidostā nav daudz cilvēku, viss skaisti, labi.
Bet pie iekāpšanas mums paziņo, ka vietu vairāk nav, lidmašīna pilna un jūs nekur nelidojat. Pirmā minūte paiet vieglā nokdaunā. Īsti nevaru uztvert kas notiek. Kā nelidoju? Mums tas galīgi neder, jo pēc trijām stundām mums jāpārsēžas lidojumam uz ASV.
Jauneklis ar „vieglu” sejas izteiksmi paziņo, ka tā mēdz būt. Kompānija ir pārdevusi vairāk biļešu nekā ir sēdvietu. Pēc divām minūtēm durvis ir ciet un man parāda virzienu uz “Transfēru centru”.
Iekšā viss vārās, „korķi” strādā uz pilnu jaudu, bailes, ka izšaus. Pie “Transfēru centra” stāv gara rinda ar nelaimīgajiem, kuri ir iestrēguši Rīgas lidostā. Jūtu, ka man izdosies tikt pie „airBaltic” īpašās pieejas un apkalpošanas ne tik drīz. Nostāvēju divas stundas līdz pienāca mana kārta.
Saku, ka tā un tā - man jātiek uz ASV, un tagad viss ir slikti, jo mums nepietika vietas lidmašīnā. Kā risināsim problēmu? Pirmais, ko man paziņoja - ja es pērku biļetes internetā, principā tā ir mana problēma, ka netieku tālāk. „airBaltic” to nekompensēs, bet var piedāvāt kompensāciju - 250 eiro un lidojumu uz Stokholmu vēlāk vai rīt...
Šajā mirklī mani „korķi” izšāva… Operatīvi tika pieaicināti trīs apsargi, kuri piedalījās pārrunās kā neatkarīgie novērotāji, jo paliku “agresīvs pasažieris”. Pēc sarunas paaugstinātos toņos ar „airBaltic” pārstāvi tā arī nevienojāmies, jo kompensācija 250 eiro apmērā nu nekādi man nenosedz neērtības un papildus izmaksas, lai uz sitienu pārplānotu reisus līdz savam galamērķim. Un, beidzot šo sarunu posmu, man radās sajūta, ka „airBaltic” jau problēmu nav - ir standarta kompensācija, zupas taloni un lidojums vēlāk un īstenībā problēmas ir man, un viņiem neinteresē, ko esmu nokavējis, kāds ir mans galamērķis un tā tālāk.
Atsitas ar zupas taloniem
Sausais atlikums: „airBaltic” pārdod vairāk biļešu nekā ir sēdvietas ar cerību, ka kāds jau neatnāks (pēc statistikas 4%). Kompānija var un grib nopelnīt vairāk. Gausa kungam cepums par “modernu stratēģiju”. Netika nekas darīts no „airBaltic” puses, lai operatīvi risinātu situāciju. Piemēram, pajautāt citiem pasažieriem, vai par kompensāciju 250 eiro apmērā kāds vēlas brīvprātīgi aizlidot uz Stokholmu trīs stundas vēlāk.
Izskatās, šādas situācijas tiek risinātas pēc standarta procedūras, vienaldzības un augstprātības. Vidējā vadības līmenī komentāri, ka katram klientam tiek piemeklēts risinājums ir maigi sakot “bla, bla, bla” līmenī, jo ir jau iepriekš atrunāts ko dod un cik… (darbinieki pie lodziņa neko nelemj, nav tādu pilnvaru).
Kompensācijas tiek piedāvātas pa minimālo: Ā, mēs jums sabojājām braucienu jau pašā startā? 15 stundu ceļojuma vietā ar vienu pārsēšanos tagad jums vajadzēs to pašu ceļu veikt 45 stundu laikā un būs jānakšņo citās lidostās? Tas jau OK, te būs 5 eiro kupons zupai.
„airBaltic” varētu brīdināt biļešu pirkšanas brīdī, ka ir iespēja piedalīties loterijā “aizbortis” - uzvarētājs iegūst no 250 līdz 600 eiro vienreizēju naudas balvu, zupas kuponu 5 eiro vērtībā un iespēju nokļūt galamērķī “mazliet vēlāk”...
Kāpēc man, kā situācijas ķīlniekam, ir jāseko kompānijas noteikumiem? Uzklausiet manus noteikumus!!! Paldies Dievam, ka man nebija nododamā bagāža. Noteikti būtu aizlidojusi neceļos.
Ja „airBaltic” par papildus sēdvietām pelna naudu ar cerību, ka 4% neatnāks, tad situācijās, kad atnāk visi, ir „ai, ai, ai!” Tad lūdzu, risināt situācijas atbilstoši katram klientam, nevis ar zupas taloniem atsitaties…”
„airBaltic”: „Tā ir standarta prakse”
Rezultātā Romāns tomēr uz ASV izlidoja, bet ne vairs caur Stokholmu uz Floridu 21. augustā, bet gan, pārplānojot lidojumu, uz Ameriku caur Stokholmu un Parīzi 22. augustā. Laikā, kad viņam jau vajadzēja būt okeāna otrā krastā, Romāns Jauns.lv atsūtīja ziņu: „Pašreiz pavadām laiku Parīzes lidostā. Joprojām “braucam””.
„airBaltic” Jauns.lv atsūtīja savu redzējumu uz izveidojošos situāciju: „Aviācijas nozarē lidsabiedrības reizēm pārdod papildu biļetes uz lidojumiem, kur vēsturiski uz izlidošanu neierodas zināms skaits pasažieru ar iegādātām rezervācijām, un tā ir standarta prakse. „airBaltic” gadījumā tie ir aptuveni 4% pasažieru, kas uz lidojumu neierodas. Ja šāda prakse nebūtu atļauta, līdz pat 15% sēdvietu lidmašīnās paliktu tukšas, tādējādi ievērojami sadārdzinot lidojuma izmaksas.
Šāda prakse sniedz iespēju lidsabiedrībām garantēt izdevīgākus piedāvājumus saviem klientiem, tas ir, piedāvāt vairāk biļešu par zemākām cenām. Lidsabiedrības redz un analizē vēsturiskos datus, cik cilvēku, kādās dienās, uz kādiem lidojumiem neierodas un attiecīgi reizēm pārdod vairāk biļešu.
Vēlamies vērst uzmanību, ka reisiem dažādos laikos un uz dažādiem galamērķiem šādas vēsturisko datu prognozes var atšķirties un mainīties, līdz ar to tikai daļai no visiem reisiem šāda prakse tiek pielietota.
Šādas situācijas, kad tomēr visi pasažieri ierodas uz izlidošanu un vietu trūkuma dēļ ir jāatsaka iekāpšana pasažierim, ir ļoti retas. Tie ir aptuveni divi gadījumi no 10 000 pasažieru un „airBaltic” vienmēr ir ciešā kontaktā ar klientu lidojuma atteikuma gadījumos, lai parūpētos par nākamā lidojuma nodrošināšanu un kompensācijas saņemšanu atbilstoši Eiropas Parlamenta un Padomes Regulas 261/2004 nosacījumiem.
Konkrētajā situācijā pasažieris bija iegādājies biļetes lidojumam tikai no Rīgas uz Stokholmu, un viņa tālākie lidojumu plāni bija organizēti atsevišķās rezervācijās. No uzņēmuma puses aicinām pasažierus tranzīta lidojumus iegādāties kopējā rezervācijā. Tādā gadījumā neparedzētas aizkavēšanās gadījumā „airBaltic” rūpējas, lai pasažieris pēc iespējas ātrāk sasniegtu sākotnēji iecerēto galamērķi, ne tikai tranzīta lidostu”.
