4finance operatīvais vadītājs Oskars Lipskis: no klientu apkalpošanas līdz automatizācijas procesu vadītājam

Kāds ir Jūsu karjers ceļš AS “4finance” uzņēmumā? 

Savu karjeru 4finance sāku 2014. gadā kā klientu apkalpošanas speciālists, kur apguvu nozares pamatus un uzņēmuma produktus. Pēc diviem gadiem kļuvu par klientu datu analītiķi, kas bija jauna loma uzņēmumā, kurā sākotnēji bieži pats sev definēju uzdevumus, jo no sākuma nebija skaidri definētu darba pienākumu. Pārsvarā strādāju ar Excel, kurā analizēju datus, veidoju dažādas atskaites un apkopoju statistiku, kā arī ieviesu sistēmas un metrikas klientu apkalpošanas darba efektivitātes novērtēšanai. Drīz vien sāku palīdzēt arī citu nodaļu vadītājiem, ar datu sagatavošanu, datu analīzi un statistikas veidošanu, kas ļāva attīstīties dažādos virzienos - klientu apkalpošanā, parādu piedziņā, pārdošanā u.c.

Pēc nedaudz vairāk nekā diviem gadiem kļuvu par operatīvo projektu vadītāju, jo arvien vairāk strādāju ar lielākiem projektiem un automatizāciju, īpaši, saistībā ar jaunas zvanu centrāles ieviešanu, zvanu robotiem un čatbotiem. Papildus uzņēmos telemārketinga vadību un sāku darbu ar ārējiem partneriem.

Pēc tam man uzticēja arī Zviedrijas biznesa uzraudzību un no operatīvo projektu vadītāja kļuvu par operatīvo vadītāju Zviedrijā. Ikdienā vadu arī visus automatizācijas procesus Latvijā un Zviedrijā, pārraugu telemārketinga projektus Latvijā, kā arī strādāju pie jaunu projektu ieviešanas abās valstīs. Varu teikt, ka  ikdienā darbojoties vairākos virzienos abās valstīs.

Kā un ar ko tas sākās?

Pirms 11 gadiem, darba meklējumos vēlējos ienākt finanšu nozarē, kurā biju ieguvis maģistra grādu, lai gan līdz tam lielākā pieredze bija tūrisma jomā. Tā bija joma, kurā esmu ieguvis bakalaura diplomu. Kā daudziem pēc vidusskolas, nebiju pārliecināts par savu turpmāko dzīves ceļu. Tūrisms šķita  kā iespēja redzēt pasauli. Izvēloties maģistra studijas sapratu, ka finanšu joma man tomēr ir tuvāka. Kad 11 gadus atpakaļ nonācu izvēles priekšā starp diviem darba piedāvājumiem, tad bija jāsaņem drosme rokās un jāzvana uz 4finance, lai noskaidrotu darba intervijas rezultātu, jo otrā darba vietā jau biju saņēmis atbildi, ka esmu pieņemts darbā un pirmdien jāsāk strādāt, bet no 4finance apstiprinoša atbilde vēl nebija saņemta. Jāatzīst, ka vēlme strādāt bija tieši 4finance. Pēc 30 minūtēm jautājums bija atrisināts un tā sākās mans ceļš uzņēmumā kā klientu apkalpošanas speciālistam, kur divu gadu laikā ieguvu pamatzināšanas un vērtīgu pieredzi turpmākajai izaugsmei.

Minējāt, ka darbojaties gan Zviedrijā, gan Latvijā, kādas ir galvenās atšķirības darba ikdienā? 

Manu ikdienu nav iespējams skaidri nodalīt starp Latviju un Zviedriju, darba uzdevumi nepārtraukti mijas abu valstu starpā. Tomēr būtiskākā atšķirība ir vide. Latvijā viss ir pazīstams un saprotams, bet Zviedrijā ir cita darba kultūra, valoda un tiesiskais regulējums.

Ja Latvijā var vienkārši aiziet pie kolēģa un izrunāt to, kas ir neskaidrs, tad Zviedrijā bieži viss jāizpēta pašam. Turklāt jāņem vērā, ka Zviedrijā cilvēki vidēji strādā mazāk nekā Latvijā. Darbs šajā tirgū prasa padziļinātu izpratni par likumiem, regulatoru prasībām, darba attiecību niansēm, parādu piedziņu un tiesu sistēmu. Klientu uzvedība atšķiras, piemēram, sazvanīt zviedru klientu no nepazīstama numura ir gandrīz neiespējami, jo 95% šādu zvanu tiek novirzīti uz automātisko atbildētāju.

Vai ir kādi kopīgi amata pienākumi abās valstīs?

Pienākumi pārklājas, bet katrā valstī ir sava specifika. Ļoti palīdz mūsdienu iespējas, ka visus tekstus ar vienas pogas palīdzību var pārtulkot sev vēlamajā valodā. Es nespēju iedomāties, kā es bez tā varētu strādāt. Šāda iespēja ir kā navigācija taksistam.

Virzieni abās valstīs ir līdzīgi – klientu apkalpošana, parādu piedziņa, pārdošana, budžeta jautājumi, izmaksas, juridiskie jautājumi, apmācības, kvalitāte, automatizācija, dažādi biznesa attīstības jautājumi un tā tālāk, bet specifika katrā valstī ir sava.

Manuprāt, tieši iespēja salīdzināt abu valstu dažādību ļauj atrast katrai situācijai atbilstošu risinājumu, jo ir lietas, kuras ir labāk izstrādātas Latvijā, kuras Zviedrijā.

Jums darba pienākumi ir cieši saistīti ar MI un jaunu risinājumu ieviešanu, kāpēc, Jūsuprāt, ir svarīgi sekot līdzi tam, kas notiek šajā virzienā?

Mana ikdiena ir cieši saistīta ar klientu apkalpošanu, kur mākslīgo intelektu izmantojam ienākošo un izejošo zvanu apkalpošanā, e-pastu un tiešsaistes sarakstes apstrādē, kā arī kvalitātes vērtēšanā. Protams klientu apkalpošana nav vienīgais virziens, kurā tiek izmantots MI, to ļoti veiksmīgi izmanto arī mārketingā, analītikā, riskos, juridiskajā nodaļā un citās nodaļās.

Svarīgi ir saprast, ka MI risinājuma ieviešana prasa laiku un resursus. Ja ir vēlme padarīt kādu procesu efektīvāku ar automatizācijas palīdzību, tad izstrādes un ieviešanas procesam ir jāķeras klāt tagad, nevis pēc gada vai diviem.

Protams, lielu lomu spēlē straujā MI attīstība un ir patstāvīgi jāseko līdzi jaunākajām tendencēm MI jomā, lai nepieciešamības gadījumā spētu reaģēt un ieviest kādu jaunu MI procesu vai uzlabotu jau esošos procesus.

Kā liela motivācija automatizēt kontaktu apstrādi klientu apkalpošanā kalpo darba spēka trūkums, un nākotne šī problēma tikai palielināsies, tāpēc ir svarīgi laicīgi gatavoties un daļu no darba nodot MI.

Kam jāpievērš padziļināta nozīme, domājot par MI straujo attīstību?

Protams, nevar aizmirst arī izmaksu jautājumu, jo pirms risinājumu ieviešanas ir jāizvērtē vai tas ir ekonomiski pamatoti, jo ir gadījumi, kad MI risinājums no sākuma liekas ļoti piemērots un vajadzīgs, bet kad tiek salīdzinātas izmaksas un potenciālais ieguvums, tiek secināts, ka šobrīd šāda risinājuma ieviešana neatmaksājas. Tādi gadījumi ir salīdzinoši bieži, jo tirgus ir piesātināts ar visdažādākajiem piedāvājumiem no kuriem ir jāizvēlas nepieciešamākie konkrētajā brīdī.

Ar straujo MI attīstību ir ļoti aktualizējies jautājums par drošību. Mūsdienās var viltot gandrīz visu – balsi, bildi, video un tml. Tāpēc arī šajā virzienā nepārtraukti jāseko līdzi jaunākajām tendencēm un jāievieš dažādi risinājumi, kuri nodrošina un uzlabo drošību.

Vai MI aizstās cilvēku darba spēku?

Vienu varu pateikt droši – cilvēku darba spēks būs nepieciešams arī turpmāk. Noteikti mainīsies profesijas un radīsies daudz jaunas profesijas, bet tas savukārt pavērs jaunas attīstības iespējas, līdzīgi, kā tas bija ar Ford ieviesto konveijeri Ford T modeļa ražošanā. No sākuma cilvēki pret to protestēja, jo domāja, ka viņiem tiek atņemts darbs, bet patiesībā konveijera ieviešana radīja ļoti plašas attīstības iespējas gan transporta rūpniecībā, gan visā rūpniecībā kopumā. Līdzīgi ir arī ar MI un tāpēc ir svarīgi sekot līdzi tā attīstībai.

Kā tas ietekmē tieši AS “4finance” efektīvu attīstību?

Kā piemēru minēšu automātisku e-pastu atbildēšanu, pie kā mēs šobrīd strādājam. Analizējot saņemtos ziņojumus, var secināt, ka apmēram 70% no tiem ir par līdzīgām tēmām. Tas paver plašas un efektīvas robotu apmācības iespējas. Ja mēs panāksim to, ka robots atbild uz 70% e-pastu, mēs varēsim novirzīt klientu apkalpošanas resursus uz ienākošo zvanu apkalpošanu.

Rezultātā klienti iegūst ātrāku apkalpošanu, un uzņēmums iegūst priecīgākus klientus, mazāk problēmas ar darbinieku piesaisti, kā arī klientu apkalpošanas speciālisti iegūst mazāk rutīnas darba un vairāk apmierinātākus klientus, kur ieguvēji ir visas iesaistītās puses.

Kādi automatizācijas procesi ir ieviesti uzņēmumā pēdējā laikā?

Latvijā ikdienā darbojas aptuveni 30 dažādi robotu zvani, un mēs tos nepārtraukti uzlabojam. Izmaiņas rodas gan saistībā ar uzņēmuma produktu attīstību, gan likumdošanas prasībām, tāpēc darbs ar robotiem nekad nebeidzas. Tie jāpielāgo, jāuzlabo un jāuzrauga, lai viss funkcionētu kā paredzēts.

Viens no jaunākajiem uzlabojumiem ir iespēja, ka robots zvana laikā, balstoties uz noteiktiem kritērijiem, piedāvā klientam izveidot maksājumu grafiku. Visa mijiedarbība notiek tikai starp klientu un robotu, un izveidotais grafiks vēlāk tiek nosūtīts klientam uz e-pastu.

Ar kādiem izaicinājumiem var nākties saskarties to ieviešanas procesā?

Ieviešanas process parasti sākas ar vajadzības apzināšanu, kam seko plānošana un tad realizācija. Atkarībā no projekta apjoma tas var ilgt no vienas dienas līdz pat gadam vai ilgāk. Jo sarežģītāks projekts, jo vairāk izaicinājumu, bet tieši risinājumu meklēšana padara darbu aizraujošu. Reizēm nākas saskarties ar idejām, ko esošā tehnoloģija neatbalsta, un tad jāmeklē citi rīki vai risinājumi.

Tehnoloģijas attīstās, un arī mums nākas tām sekot līdzi. Piemēram, veidojot pirmo pašapkalpošanās servisu ienākošajiem zvaniem, sākotnēji visi teksti bija jāieraksta ar reālu balsi, pēc tam jāsaliek kopā kā audio faili. Turklāt Latvijas specifika prasa to darīt divās valodās, latviešu un krievu. Interesanti, ka sarežģītākā izrādījās nevis krievu, bet latviešu valoda, jo tās gramatika un dažādie locījumi, ieviešanu padarīja izaicinošāku.

Tagad šo pieeju esam aizstājuši ar TTS (Text-to-Speech) un STT (Speech-to-Text) tehnoloģijām, kas ļauj robotam gan runāt, gan saprast klienta atbildes. Šī sistēma darbojas līdzīgi kā čatbots, tikai balss formā.

Kā Jūs sabalansējat uzmanību šķietami tik daudz un dažādiem pienākumiem?

Esmu  pieradis pie darba daudzveidības un šobrīd pat grūti iedomāties, ka strādātu tikai vienā virzienā. Protams, mēdz būt brīži, kad uzdevumu ir pārāk daudz un jārisina jautājumi arī sev svešās jomās, tad uz mirkli šķiet, ka būtu vieglāk strādāt vienā jomā.

Kad pienāk tāds brīdis, un viss šķiet par daudz, es vienkārši uz mirkli apstājos, nomierinos, padzeros ūdeni un sāku risināt uzdevumus prioritāšu secībā. Svarīgākais ir tas, ka man ir lieliski kolēģi, pie kuriem es vienmēr varu vērsties pie jebkura padoma.

Kas Jūs aizrauj un motivē šajā amatā?

Vērtīgi risinājumi uzņēmumam man rada gandarījumu. Īpaši, ja pirmajā brīdi šķiet, ka to vispār nevar atrisināt. Te gan atkal vēlos pieminēt savus kolēģus, jo bez viņiem es neko nevarētu izdarīt un lieliskā sadarbība savā starpā ir otra lieta, kas motivē un sniedz gandarījumu.

Kāda būtu Jūsu perfektā brīvdiena?

Ideāla brīvdiena man nozīmē izgulēties un jēgpilni pavadīt laiku. Tā var būt ceļošana, izbrauciens ar auto, laba grāmata, seriāls, datorspēles, kino, teātris vai makšķerēšana. Galvenais, lai atpūta dod gandarījumu tieši tajā brīdī. Jāsaka, ka ideālā brīvdiena katru reizi izskatās citādi, tieši tas padara to īpašu.

Kādu padomu Jūs varētu dot tiem, kuri vēl tikai domā, kādu karjeras ceļu veidot?

Kas der vienam, neder citam, tāpēc svarīgi saprast, ko pats vēlies darīt. Ja nemēģināsi, tad neuzzināsi. Karjeras sākums bieži nāk ar bailēm un neziņu, bet tas ir normāli. Ja ir bail, tas nozīmē, ka tev nav vienalga, kas jau ir labs sākums.