4finance Klientu apkalpošanas daļas vadītāja Agnese Masa: būt cilvēku cilvēkam visa pamatā

Kā sākās Jūsu karjera klientu apkalpošanā?

Mana pieredze klientu apkalpošanā sākās tālajā 2008. gadā, kad digitālo risinājumu praktiski nebija, darbs lielākoties tika veikts manuāli, kas prasīja vairāk pārliecības, koncentrētu uzmanību un vairāk cilvēkresursu darbu izpildei. CRM sistēmas un automatizētus risinājumus vēl neizmantojām, pašapkalpošanās iespēju arī nebija, klientu dati bija jāpārbauda dažādās ārējās datubāzēs, un visu informāciju pierakstījām Excel tabulās vai uz līmlapiņām. Bieži vien vienā rokā bija telefona klausule, otrā - datorpele, un sanāca darīt vairākas lietas vienlaicīgi.

Tolaik klientu apkalpošana bija ļoti "dzīva" - balstīta uz sarunu, uz iemaņām, kuras attīstījām pašmācības ceļā. Šī pieredze veicināja profesionālo pārliecību un psiholoģisko noturību - spēju izturēt lielu darba intensitāti un efektīvi strādāt augstas slodzes apstākļos, pielāgoties un elastīgi reaģēt uz pārmaiņām un attīstīt dažādas prasmes paralēli.

Brīvajos brīžos iesaistījos dažādos iekšējos projektos - palīdzēju izstrādāt klientu apkalpošanas standartu, analizēju sarunas, veidoju klientu sistēmas rokasgrāmatu. Šī iniciatīva nepalika nepamanīta, kā rezultātā pēc diviem gadiem kļuvu par komandas vadītāju. Tā  sākās mans ceļš vadītājas lomā.

Kādas prasmes ir svarīgas klientu apkalpošanas nodaļas vadītājam nebanku sektorā?

Būt cilvēku cilvēkam ir visa pamatā. Ir jāpatīk cilvēkus vadīt. Svarīgi ir veidot cilvēciskas attiecības ar ikvienu – spēja klausīties, saprast, iedvesmot, atbalstīt, būt empātiskam, lai ikviens jūtas sadzirdēts un sačubināts, tādā veidā radot un spodrinot uzticības saikni. Veidot godīgu un atklātu komunikāciju – dzīvas sarunas par labbūtību, izaugsmi, dzīvi un mērķiem. Ja arī radusies neērta situācija, sajust šos signālus, runāt par to, neizvairīties no sarežģītām sarunām.

Svarīga arī ir stratēģiskā domāšana. Spēja saskatīt kopsakarības un ilgtermiņa ietekmi, jābūt skaidrai vīzijai par nākotnes attīstību un virzienu - saprast, kā komandas darbs ietekmē klienta pieredzi, uzņēmuma attīstību kopumā, kā dibināt lojālas attiecības ar klientiem un uzņēmuma darbiniekiem. Ir svarīgi ne tikai risināt dažādas situācijas, bet arī domāt uz priekšu: kas jāuzlabo, kur var ieviest tehnoloģiskus risinājumus, kā padarīt procesus efektīvākus.

Protams, jābūt ļoti elastīgam. Klientu apkalpošanā pārmaiņas notiek ātri - gan tehnoloģiju, gan klientu paradumu ziņā. Vadītājam jābūt gatavam ātri pielāgoties un mainīt virzienu, ja tas nepieciešams.

Kāda ir Jūsu darba ikdiena?

Primāri tās ir rūpes par Kontaktu centra komandu. Tiekamies pie apaļā galda un runājam par aktuālo, par izmaiņu nepieciešamību, par uzņēmumā notiekošo, par gaidāmajām izmaiņām, projektiem, lai ikviens ir lietas kursā par notiekošo. Sadarbībā ar citu nodaļu kolēģiem darbojamies pie klientu apkalpošanas servisa pilnveidošanas – procesu efektivizācijas, automatizācijas un tehnoloģisku risinājumu ieviešanas, kā arī profesionālu, stabilu un personalizētu ilgtermiņa attiecību veidošanas ar uzņēmuma klientiem un partneriem. Ikdienas darba organizācija un reāllaika monitorings tiek uzticēts maniem palīgiem. Ikdiena ir piesātināta ar sapulcēm, tikšanām, projektiem, intervijām, un šī visa darbošanās man sagādā neviltotu prieku un patiesu gandarījumu. Protams, neiztrūkst arī nestandarta situācijas un izaicinājumi, notiek nepārtraukta attīstība un kustība un tieši tas padara darbu interesantu un pastāvīgi dinamisku

Kādi ir lielākie izaicinājumi Jūsu darbā?

Izaicinājumi netrūkst, taču tie norūda un paspilgtina spēju tikt galā gan krīzes, gan “ugunsgrēku” situācijās un, kad situācijas atrisinātas, saproti, ka ārkārtas gadījumi notiek un būs jāpieņem lēmumi tagad un tūlīt. Svarīgi ir pielāgoties apstākļiem, būt elastīgam un pārorientēties uz tagadējo realitāti. Nepārtrauktības plānu izstrāde ir būtiska krīzes situācijās, tāpēc ir tik nozīmīgi laicīgi ieviest preventīvus pasākumus un būvēt ugunsdrošu infrastruktūru, nevis dzēst patstāvīgi “uguns liesmas”. Ir jārīkojas proaktīvi un izlēmīgi, ir jāparedz notikumu attīstība. Vienmēr ir jābūt plānam A, B un arī C, lai neplānotas situācijas gadījumā būtu rezerves scenārijs. Nav pieļaujama dīkstāve dinamiskā vidē, kur gan klienti, gan partneri, gan darbinieki sagaida operatīvu reakciju.

Ikdienas darbu var salīdzināt ar orķestra diriģēšanu - jāspēj vadīt dažādus “instrumentus” un vienlaikus noturēt kopējo skanējumu. Tas prasa emocionālo noturību, empātiju un vienlaikus spēju pieņemt nepopulārus lēmumus, kad tas ir nepieciešams.

Kā tehnoloģijas ietekmē klientu apkalpošanu un kādas ir nākotnes tendences?

Gadu gaitā uzņēmums ir piedzīvojis vairākas transformācijas fāzes. Lai būtu konkurētspējīgi, mēs sekojam līdzi aktuālajām tendencēm klientu apkalpošanā.

Nākotnē vadošais virziens un fokuss joprojām būs mākslīgais intelekts, automatizācija un personalizācija. Būs vēl vairāk attīstītu pašapkalpošanās servisu, kas pieejami jebkurā diennakts laikā – tie nemitīgi ir jāvērtē un jāpapildina ar jaunām funkcijām, jābūt skaidrām un saprotamām komandām, lai klients gribētu iegūt atbildi vai rast risinājumu patstāvīgi. 

Mākslīgā intelekta analītika tiks arvien plašāk pielietota, kas palīdzēs pilnveidot klientu apkalpošanas izcilību, analizējot klientu apkalpošanas zvanu kvalitāti un klientu apmierinātības rādītājus.

Konkurētspējīgos tirgus apstākļos uzņēmumiem būs vairāk jāizmanto Open Baking piedāvātie inovatīvie risinājumi.

Klientu paradumi un uzvedība mainās, un ikviens vēlas saņemt gan personalizētu pieeju situācijas risināšanai, gan mobilu/operatīvu saziņu un servisu reāllaikā.

Kas Jūs motivē darbā?

Cilvēki. Pozitīva enerģija no kolēģiem. Iespēja vadīt komandu, veicinot cilvēku profesionālo izaugsmi, caur dažādām prizmām attīstot arī savas komunikācijas prasmes. Mani aizrauj dinamika, dalība projektos ar mērķi uzlabot klientu pieredzi un pilnveidot apkalpošanas procesus, ieviešot inovatīvus risinājumus. Mani iedvesmo izaicinājumi - tieši neparedzēti apstākļi un nestandarta situācijas dod vairāk adrenalīna, cīņas spara un iedarbina radošo dzinuli. Mani caurstrāvo emocionāls pacēlums, kad ir veiksmīgi paveikts kāds uzdevums.

Līdzās ir fantastiski kolēģi. Svarīgi, lai ikviens no kolēģiem darbavietā justos labi, darītu darbu ar entuziasmu, lai mēs visi kopā darbotos kā vienota komanda – sadzirdētu, uzklausītu viens otru, kā arī apzinātos uzņēmuma izvirzītos mērķus un pieliktu pūles, lai tos sasniegtu.

Kādu padomu Jūs dotu tiem, kas vēlas uzsākt karjeru klientu apkalpošanā?

Klientu apkalpošana ir fantastiska vieta, kur uzsākt karjeru - tā attīsta komunikācijas prasmes, pacietību, stresa noturību un tehnoloģisko domāšanu. Par izcilu darbinieku nepiedzimst, par tādu kļūst, mācoties, pilnveidojot sevi un attīstot uzlabojamās prasmes mērķtiecīga ceļa un apņēmības rezultātā.

Svarīgākais - vēlēšanās. Ja gribi, tad noteikti sanāks. Atceries, darot nevar nesanākt! Tāpēc sāc tagad! Uzdrīksties un uzliec sev ambiciozus mērķus!