Vai tavs pakalpojums ir gatavs saņemt novērtējumu?
Mūsdienīgam un veiksmīgam uzņēmumam, nevalstiskai organizācijai, pašvaldības vai valsts iestādei, kuru darbības pamatā ir pakalpojuma pārdošana, pats pārdošanas process ir tikai puse no darba un panākumiem. Otra puse - pakalpojuma un apkalpošanas procesa kvalitāte. Galu galā iepirkšanās ir gan darījums, gan pieredze. Un - jo labāka ir pieredze pakalpojuma saņemšanas procesā, jo lielāka ir iespēja, ka klients aizies ar labu sajūtu, pastāstīs par to citiem un atkal atgriezīsies pēc atkārtota pirkuma.
Kāpēc pakalpojumu kvalitātei ir tik liela nozīmē? Kāpēc nevaram vienkārši nopirkt to, ko mums un vajag nefokusēties uz to, kā notika pakalpojuma process? Atbilde ir vienkārša - dienas laikā ikviens no mums apzināti vai neapzināti, klātienē vai digitāli izmanto ap 100 dažādu pakalpojumu. 96% no mums pievērš uzmanību tam, kā mūs apkalpo tirdzniecības un pakalpojumu sniegšanas vietās. Un tam ir ļoti praktiski iemesli - pakalpojumu kvalitāte var uzlabot vai sabojāt noskaņojumu uz īsu brīdi vai pat ilgāku laiku. Piemēram, 69,9% aptaujāto iedzīvotāju atzīst, ka pēdējā mēneša laikā apkalpošanas kvalitāte viņiem ir uzlabojusi garastāvokli, piemēram, likusi pasmaidīt, radījusi patīkamu atmosfēru. Vienlaikus, 33,9% gadījumu tā ir arī sabojājusi garastāvokli, liekot cilvēkam kļūt bēdīgākam un radot negatīvu atmosfēru*. Mūsu ikdiena ir stresa pilna, bet konkurence gandrīz katrā pakalpojumu jomā - lielā. Tādēļ ir gluži likumsakarīgi, ka izvēloties pakalpojuma sniedzēju, mēs iesim pie tā, kurš mūsu ikdienai piešķir pozitīvu nevis negatīvu toni. Un tikpat likumsakarīgi - uzņēmumi pakalpojumu un apkalpošanas izvērtēšanu, kvalitāti un pilnveidošanu, izvirza par attīstības prioritāti.
AAS BALTA Klientu pieredzes pārvaldes vadītāja Jekaterina Mehtijeva norāda, ka rūpes par klientu ir viena no uzņēmuma prioritātēm. “Mēs regulāri pētām klientu apmierinātību un ņemam vērā katru saņemto komentāru. Arī darbiniekus iedrošinām dalīties ne tikai ar saņemtajām uzslavām, bet arī kritiku, jo tieši tas mums palīdz augt” pauž J. Mehtijeva. Pakalpojumu sniedzēji uzsver to, cik svarīgi ir iedomāties un izdzīvot katru soli pakalpojuma pieredzē, ko saņems klients un neatstāt nevienu niansi bez ievērības. “Mēs lieliski apzināmies, ka pie mums klienti nāk ne tikai uz konsultāciju, fizioterapiju vai vingrošanu, viņi nāk šeit pavadīt iespējams vienīgo tikai sev veltīto, kvalitatīvo stundu vairāku dienu garumā,” norāda Anete Baltiņa CORE TERAPIJA fizioterapeite. “Tāpēc mūsu uzdevums ir izturēties pret šo stundu ar cieņu.”
Pakalpojumiem, kurus lielākoties izmanto uzņēmumi un profesionāļi, ir citi specifiski izaicinājumi. “Lai arī tirgojam krāsu, krāsošanas instrumentus un palīgmateriālus, tieši klienta vajadzību izzināšana un individuāla risinājuma atrašana ir tas, ko meklē un novērtē KRASO klienti. Gan ražošanas uzņēmumam, gan cilvēkam, kas vēlas izkrāsot dzīvokli, galvenais mērķis nav nopirkt noteiktu skaitu krāsas spaiņu – viņi pie mums ir vērsušies, lai rastu risinājumu savai problēmai – vai nu tas būtu padarīt dzīvokli skaistāku vai arī uzņēmuma ražošanas procesu efektīvāku un ekonomiskāku. Tieši tādēļ lielu uzmanību pievēršam mūsu krāsu speciālistu pieredzei, regulāri organizējot apmācības par jaunākajiem produktiem, vienmēr iedziļinoties klientu problēmas būtībā, apmeklējot biznesa klientu ražotnes klātienē, kā arī piesaistot mūsu laboratorijas speciālistus individuālu risinājumu izstrādē. Mēs ne tikai tirgojam krāsu, mēs esam krāsu speciālisti, kas iedziļināsies un atradīs risinājumu,” stāsta krāsu tirdzniecības uzņēmuma KRASO mārketinga vadītājs Kristaps Kleins.
Komunikācijas skaidrība, kvalitāte un piemērotība klientam, ir ļoti nozīmīgs pakalpojuma kvalitātes rādītājs, uz kuru norāda vairāki pakalpojumu sniedzēji. ”Par izglītību kā pakalpojumu domā ļoti reti. Bet tas vistiešākajā nozīmē ir pakalpojums ar ļoti ilglaicīgu ietekmi. Turklāt mūsu pakalpojumam ir divas ļoti atšķirīgas, bet vienlīdz svarīgas mērķa grupas - skolēni jeb bērni un viņu vecāki jeb pieaugušie. Pakalpojums ir viens un tas pats, bet katras grupas vajadzības un uzmanības fokuss ir ļoti atšķirīgi. Tāpēc komunikācijas kvalitāte, skaidrība, vide un instrumenti, kā šī komunikācija tiek organizēta, ir noteicoši mūsu pakalpojuma kritēriji,” norāde Ivo Rode, privātskolas Patnis Attīstības direktors. “Medicīnas centra ARS” vadītāja Gunta Babauska uzsver, ka spēja izveidot profesionāļu komandu, kuri rūpējas par individuālu pieeju pacientam, strādā ar empātiju pret pacientu un nodrošina ātras, mūsdienīgas diagnostiskas izmeklēšanas metodes ambulatorajos apstākļos ir pakalpojuma kodols. “Ārstniecības iestādē pacients ierodas emocionāli satrauktāks un asāk reaģē uz apkārtējo vidi, jo nezina savu veselības problēmu cēloni, mūsu klientam ir virkne jautājumu un nezināmā. No ārsta - speciālista pacients vēlas sagaidīt izsmeļošu informāciju un vienkāršu, saprotamu skaidrojumu par to, kas ir sliktās pašsajūtas vai slimības cēloņi, kādas var būt sekas un kāds ir vēlamais turpmākās rīcības plāns. Tāpēc mūsu uzdevums ir piedāvāt pacientiem pilna spektra medicīnisko aprūpi ārstu-profesionāļu konsultācijas, pasaules līmeņa diagnostikas iespējas, ārstēšanu un rehabilitāciju. Vienlaikus, šī medicīniskā aprūpe ir jāorganizē tā, lai ierodoties pie mums, pacientiem mazinātos satraukums, rastos skaidrība par savu veselību un ārstēšanas iespējām, un pacients būtu apmierināts ar vizīti,” uzsver G.Babauska.
Pētot Latvijas iedzīvotāju vēlmes un prasības pret ikdienas pakalpojumiem, nākas secināt, ka izprast mūsu patērētāju un piepildīt viņa prasības, nav vienkārši, tā ir vesela māksla. Dažiem pakalpojumu sniegšanas vietās ir vēlme nerunāt, citi gluži pretēji - sarunu uzskata par labu pakalpojuma sastāvdaļu. Citi uzticas tikai lielo tirdzniecības un pakalpojumu uzņēmumu apkalpošanas standartiem, bet citi - lielāko prieku no pakalpojuma rod mazajos veikaliņos un pakalpojumu vietās. Vieniem vajag standartus un paredzamus procesus, citam - individuālu pieeju no reizes uz reizi. Ņemot vērā visas šīs nianses, jāatzīst, ka pakalpojumu sniedzēji Latvijā ir ļoti dinamiski un servisa kvalitāti izvirza par vienu no darbības prioritātēm. Un klienti to pamana? 76,4% aptaujāto iedzīvotāju uzskata, ka klientu/ pircēju apkalpošanas kultūra Latvijā ir vērtējama kā pozitīva, proti, tā ir drīzāk laba, laba vai pat ļoti laba. Bet 23,6% aptaujātie nav apmierināti ar pakalpojumu kultūru, kas ir izveidojusies Latvijā.**
Šogad aprīlī pirmo reizi notiks pakalpojuma kvalitātes novērtējuma iniciatīva “Komplimentu mēnesis”. Tās laikā, mēs vēlamies izcelt, novērtēt un izteikt komplimentu tām organizācijām, kuras ikdienu rūpējas par to, lai mēs saņemtu kvalitatīvu un patīkamu pakalpojumu, un mūsu ikdienas gaitas un sadzīve būtu ērtas un iespējamas. Mēs vēlamies, lai par viņiem uzzina un novērtē arī citi, bet paši pakalpojumu sniedzēji apzinās, ka viņu pūles, iniciatīvas un standarti ir vērtība. Novērtējumu veiks šo uzņēmumu un organizāciju klienti, vērtējot tādas kategorijas kā kompetenci, komunikāciju ar klientu, spēju risināt problēmsituācijas, laipnību un godīgumu u.c.
“Komplimentu mēneša” vērtējumu jau šobrīd ir pieteikušies saņemt tādi pakalpojumu sniedzēji kā Autonams, tirdzniecības ķēde RIMI, privātskola Patnis, restorānu ķēde LIDO, pica LULŪ, kafejnīcas Ezītis Miglā, KRASO krāsu speciālisti, apdrošinātājs BALTA, Apollo Kino, Madara Cosmetics, The Body Shop, Stenders, veselības centrs ARS, CORE TERAPIJA, Vagonu Wall, Ieliec maisā, piegādes serviss DPD, Mobilly, 4Finance, Nordtext u.c. Lai Latvijas iedzīvotāji varētu izdarīt savu vērtējumu, pašiem pakalpojumu sniedzējiem ir jāpiesakās un jābūt gataviem saņemt šādu noverētējumu. Aicinām arī citus pakalpojumu sniedzējus Latvijā vēl līdz 15. martam pieteikt savu dalību “Komplimentu mēneša” vērtējumā. Vairāk par “Komplimentu mēnesi” un pieteikšanās tam www.komplimenti.lv .
* “Komplimentu mēneša” priekšizpēti un novērtējuma socioloģisko novērtējumu izstrādā tirgus pētījumu centrs “Norstat”.
** Datu avots: interneta aptauja, iedzīvotāji vecumā no 18-69 gadiem, n=500, datu ieguve 2023. gada novembris.
