Kādēļ "Wolt" un "Bolt Food" maltītes reizēm līdz klientiem tā arī nenonāk? Skaidro uzņēmumu pārstāvji
Vairāki iedzīvotāji sociālajos medijos un atsauksmju portālos sūdzējušies par gadījumiem, kad viņu kārotā un pasūtītā maltīte tā arī viņus nav sasniegusi, vai tikusi piegādāta nepilnā sastāvā. Latvijā lielākie ēdienu piegādātāji “Bolt Food” un “Wolt” skaidro, kādēļ šādas situācijas var rasties.
“No “Bolt Food” pasūtu gandrīz katru nedēłu. Vakar veicu kārtējo pasūtījumu, tomēr tas neatnāca. Sazinājos ar klientu atbalsta centru, lai atgūtu naudu, bet man to neatgriež. Apgalvo, ka notikušais esot mana vaina,” vēsta nesenākā sūdzība tīmekļa vietnē “Sudzibas.lv”.
Šādas un līdzīgas iedzīvotāju sūdzības par nepiegādātām maltītēm vai nepilnīgi nokomplektētiem pasūtījumiem sociālajos medijos vai atsauksmju vietnēs manāmas ik pa laikam. Iespējams, skaļākais gadījums norisinājās 2023. gada decembrī, kad "Bolt" autovadītājs kādam klientam uz kooperatīvu pasākumu nepiegādāja 200 kūkas.
“Wolt” Baltijā vadītājs Mantas Lomsarģis un Bolt Food” reģionālais vadītājs Baltijā Justinas Bambalas uzsver, ka "gadījumi, kad maltītes klientiem netiek piegādātas ir ārkārtīgi reti", un skaidro galvenos cēloņus, kādēļ pasūtījumi var nenonākt līdz galamērķim.
Biežākie iemesli, kādēļ maltītes netiek piegādātas
Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC) skaidro, ka “sūdzības par “Bolt Food” un “Wolt” viņiem nepienāk bieži – aizvadītajā gadā to bijušas mazāk par 10.”
“Pārsvarā patērētāji bija neapmierināti ar sniegtajiem pakalpojumiem, jo netika piegādātas visas pasūtītā ēdiena sastāvdaļas tāpat ir bijusi neapmierinātība par to, ka gadījumā, ja tiek atmaksāta nauda, tā tiek atmaksāta nevis uz patērētāja kontu, bet uz “Wolt” kontu, kur to drīkst izmantot tikai nākamajiem pirkumiem,” skaidro PTAC sabiedrības informēšanas un komunikāciju daļas vadītāja Sanita Gertmane.
Tomēr viņa piebilst, ka gadījumos, kad klientiem netiek nosūtīts pilnībā nokomplektēts pasūtījums, būtu svarīgi uzzināt vai tas notiek kurjera vai ēdināšanas iestāžu dēļ.
“Wolt” Baltijā vadītājs Mantas Lomsarģis piekrīt, ka “gadījumi, kad klients nesaņem savu pasūtījumu ir ļoti reti, un aicina šādās situācijās sazināties ar uzņēmuma klientu apkalpošanas centru, lai pēc iespējas ātrāk problēmas risinātu. Viņš norāda, ka šādās situācijās uzņēmums klientam piegādās no jauna sagatavotu pasūtījumu bez papildu maksas, vai arī atmaksās pilnu pasūtījuma summu”.
Kā biežākos pasūtījuma nepiegādāšanas iemeslus Lomsarģis min problēmas ar bezkontakta piegādi vai nekorekti norādītu adresi.
"Ja klients ir izvēlējies bezkontakta piegādi un aizmirsis, ka šādā gadījumā piegāde noris bez tikšanās ar klientu, viņš joprojām var gaidīt piegādi, lai gan sūtījums jau kādu laiku ir viņa norādītajā adresē. Tāpat ir bijušas situācijas, kad klienta norādītā adrese nav pareiza vai piegādes laikā ir pieļauta kāda cilvēciska kļūda, taču kopā ar “Wolt” Klientu apkalpošanas centru visus šos jautājumus esam gatavi risināt, lai atrastu klientam piemērotāko risinājumu,” uzsver “Wolt” Baltijā vadītājs.
Arī “Bolt Food” reģionālais vadītājs Baltijā Justinas Bambalas uzsver, ka “situācijas, kad klients nesaņem pasūtījumu ir ļoti retas, un viņš uzsver, ka partnerkurjeri dara visu iespējamo un strādā atbildīgi, lai maltīte vienmēr nonāktu līdz klientam un tā būtu silta”.
Viņš norāda, ka "biežākie iemesli, kādēļ maltīte var netikt piegādāta ir nepareizi norādīta piegādes adrese, vai nespēja klientu sasniegt, jo, piemēram, nav iespējams atvērt mājokļa durvis".
Gadījumā, ja klients kāda iemesla dēļ savu pasūtījumu nav saņēmis un nevar sazināties ar kurjeru, Bambalas aicina vērsties pie atbalsta komandas “Bolt Food” aplikācijā, un informēt par savu pasūtījuma piegādes pieredzi, lai varētu rast tai risinājumu.
Vai kurjeriem jāprot latviešu valoda?
Tāpat aizvadītā gada novembrī medijos izskanējusi diskusija par “vairāku pašmāju kurjeru pausto sašutumu, ka ēdiena kurjeru darbu veic ārvalstnieki bez atbilstošām latviešu valodas prasmēm”. Arī atsevišķi klienti sūdzību portālā norādījuši, ka nereti valodas ir šķērslis, kas liedz precizēt pasūtījuma detaļas kā, piemēram, pasūtījuma piegādes adresi.
Valsts valodas centra Valodas kontroles departamenta vadītāja Madara Rēķe medijam “LSM” norādījusi, ka “likums nosaka, ka kurjeriem latviešu valoda ir jāzina pamata līmeņa pirmajā pakāpē, tomēr kurjeri ir pašnodarbinātas personas, un pakalpojuma platformas – "Wolt" un "Bolt" ir veidotas tā, lai visu atbildību noveltu uz pašu kurjeru”.
“Kurjers uzsākot darbu izpilda aptaujas anketu, vai iesniedzot dokumentus atzīmē, ka ir atbildīgs, ka viņam ir nepieciešamā valodas prasme un visa atbildība gulstas uz pašu kurjeru kā fizisku personu," vēsta Rēķe.
Kurjeru valodas zināšanas
“Wolt” Baltijā vadītājs uzsver, ka “Kurjeru partneri nav mūsu darbinieki, bet gan pakalpojumu sniedzēji, ar kuriem esam noslēguši sadarbības līgumu, un visiem kurjeriem ir jāievēro Latvijas tiesību aktos noteiktās juridiskās saistības.”
Viņš aicina “ātrai un efektīvai saziņai latviešu valodā izmantot “Wolt” Klientu apkalpošanas centru, kur var saņemt atbildi valsts valodā un sniegt visu nepieciešamo informāciju par pasūtījumu, piegādes vietu un citu aktuālo informāciju”.
“Mums vienmēr ir bijusi svarīga ātra un profesionāla klientu apkalpošana latviešu valodā, tāpēc esam ieguldījuši un attīstījuši pēc iespējas labāku, reāllaika klientu apkalpošanas atbalsta centru, kurā klients var sazināties ar Klientu apkalpošanas pārstāvi valsts valodā 30 sekunžu laikā. Pēc klienta ziņojuma saņemšanas konsultants sazinās ar restorānu un kurjeru, lai noskaidrotu apstākļus un ātri atrisinātu radušos situāciju,” uzsver Lomsarģis.
“Bolt Food” reģionālais vadītājs Baltijā, savukārt, uzsver to, ka “uzņēmumam būtiski ir atbalstīt daudzveidību un nodrošināt vienlīdzīgas iespējas cilvēkiem no dažādām vidēm.
“Izturamies pret visiem vienādi – mums ir materiāli kā latviešu, tā arī angļu valodā, ar kuru palīdzību instruējam jaunos partnerkurjerus par darbību platformā, ētisku principu ievērošanu, saziņu ar klientu u.c. svarīgiem jautājumiem,” uzsver Bambalas.
Viņš norāda, ka “Bolt Food” mērķis ir augt un vairot klientu apmierinātību, bet tajā pat laikā būt pretīmnākošiem pret uzņēmuma partnerkurjeriem, kuriem šī platforma kalpo kā laba iespēja gūt papildu līdzekļus, jo daļai no viņiem šis nav pamatdarbs”.
“Esam apņēmušies atbalstīt visus kurjerus, neatkarīgi no viņu izcelsmes, viņu ceļā uz finansiālu neatkarību,” skaidro Bambalas.
Pret "Bolt" autovadītāju, kurš nepiegādāja 200 kūkas uzsākta izmeklēšana
Saistībā ar pērnā gada decembrī notikušo situāciju, kad pasūtījums ar 200 kūkām nenonāca līdz to galamērķim, “Bolt Food” reģionālais vadītājs norāda, ka “Valsts policijā ir uzsākta izmeklēšana un tās ietvaros viņš šobrīd nevar plašāk komentēt notikušo”.
“Apliecinām, ka šajā gadījumā ar Valsts policiju jau sadarbojāmies, sniedzot tai visu mūsu rīcībā esošo informāciju. Vienlaikus vēlos vērst uzmanību, ka “Bolt” platformā esošie partneršoferi nesniedz sūtījumu pārvadāšanas pakalpojumus – likumā noteiktā kārtība nosaka, ka kopbraukšanas pakalpojumi paredzēti pasažieriem, nevis sūtījumiem,” norāda Bambals.
Tāpat viņš atgādina, ka starp uzņēmumu un “Bolt” partneršoferiem, kā arī “Bolt Food” partnerkurjeriem nepastāv darba tiesiskās attiecības, un viņi ir neatkarīgi pakalpojuma sniedzēji”.
