Internetveikali, ceļotāju tiesības un pat čakru atvēršana. Par ko sūdzas Latvijas patērētāji

Vai jums pašai ir gadījies neveiksmīgi iepirkties?
Pēdējos gados nē, bet tādi gadījumi ir bijuši. Bet es esmu slinka problēmas risinātāja, esmu piemērs tam, ka kurpniekam parasti nav kurpju. Man, piemēram, īpaši nepatīk distances tirdzniecība, vismaz attiecībā uz apģērbu, jo, manuprāt, tas nekad neizskatās tā, kā man šķita. Pāris reižu esmu pirkusi un vairs nepērku. Tas apģērbs nav brāķis, vienkārši neatbilst tam, kā biju iedomājusies.

Par ko sūdzas vairāk

Cik sūdzību un kādas PTAC šogad saņēmis?
Šogad sūdzību skaits būtiski ir pieaudzis. Divas galvenās jomas, kurās tas jūtams, ir aviopasažieru tiesības un internetveikali. Aviopasažieriem pēc būtības ir ļoti labas tiesības. Tās nodrošina saņemt kompensāciju par atceltiem vai kavētiem reisiem, un patērētāji to ļoti labi pārzina un izmanto.

Tāpat ir parādījušās aģentūras, kas piedāvā starpnieka pakalpojumus, kuras klientu vārdā prasa šīs kompensācijas. Tāpēc šis process attiecībā uz aviopasažieru tiesībām ļoti aktivizējas, un mums šajā jomā ir neticams sūdzību pieaugums.
Otra raksturīgā joma attiecas uz internetveikaliem. Diemžēl šajā ziņā ir samērā bēdīgi – tie paņem naudu, bet preces nepiegādā. Agrāk bija viens vai divi krāpnieki gadā, šogad to tiešām ir daudz. Tā ka interneta tirdzniecība Latvijā, it sevišķi ar priekšapmaksu, ir zināms risks.

Cik gadījumu izdodas veiksmīgi atrisināt par labu klientam?
Apmēram pusi. Pusē no tiem labvēlīgu risinājumu izdodas panākt, pat nemaz neejot oficiālo ceļu, patērētājs ar tirgotāju problēmu atrisina, savstarpēji vienojoties. Tomēr krāpnieciskās darbības ar internetveikaliem reāli atrisināt tikpat kā nav iespējams. Viņi ir krāpnieki, tur vajag īstenot citas metodes. Par krāpšanu ir kriminālatbildība, un ar tādām metodēm viņus arī var noķert. Ar administratīvām metodēm uzņēmumus, kas likvidējas, kuru amatpersonas reģistrētas Krievijā vai ārpus Eiropas Savienībā, noķert nevar.

Kā ir ar atlaižu kampaņu precēm? Ir tirgotāji, kas brīdina, ka šīs preces nemainīs un naudu neatdos pat tad, ja beigās nopirktais izrādās brāķis.
Tā nedrīkst! Ja iemesls ir tikai un vienīgi tas, ka pārdod ar atlaidēm, patērētājam viņa tiesības noņemt nevar. Šajā gadījumā ir tādas pašas tiesības kā parastajā tirdzniecībā.
Vienīgais gadījums, kad tā varētu būt, ja prece ar atlaidi tiek pārdota tāpēc, ka tai ir konkrēti defekti un pircējam to parāda. Ja cilvēks to akceptē, nevar sūdzēties, bet tas nenozīmē, ka vispār nevar sūdzēties par defektiem.

Piemēram, ir elektropreču veikali, kur pārdod iedauzītas, ieskrambātas preces. Jūs akceptējat, ka prece ir iedauzīta, bet ne to, ka tā vispār nestrādā. Tā ka par šo aspektu varat sūdzēties. Par defektu, kas jums ir parādīts, nevarat izvirzīt prasību, bet par citu gan.

Jāziņo divu mēnešu laikā

Vai ir tiesības veikalam atdot atpakaļ, piemēram, televizoru, kuram nav ne vainas, taču pircējs secina, ka tas tomēr neatbilst gaidītajam?
Nē, tādu tiesību nav, izņemot gadījumus, ja jūs pērkat distances vai ārpustelpu tirdzniecībā, tas ir – nesatiekoties pusēm. Šajā gadījumā ir speciāla likumdošana, kas paredz, ka preci var atdot atpakaļ bez paskaidrojuma 14 dienu laikā. Mūsu skatījums – 14 dienu laikā patērētājs drīkst pārbaudīt preci tik, cik viņš to varētu veikalā. Tas nozīmē, ka ar putekļsūcēju nevajadzētu sūkt putekļus vai ar sulu spiedi spiest sulu, ja jūs vēlaties izmantot atteikuma tiesības. Tas precei samazina vērtību. Jums mājās ar preci nebūtu jādara tas, ko nevarat izdarīt veikalā.

Bet televizoru taču drīkst ieslēgt?
Protams, drīkst ieslēgt un pārbaudīt. Arī putekļsūcēju var ieslēgt, bet ar to nevajag sūkt putekļus. Jūs varat pārbaudīt, vai tas strādā. Jāsaprot – ja jūs par preci prasīsiet naudu atpakaļ, to pēc tam, visticamāk, pārdos nākamajam. Uz to vajadzētu vērst īpašu uzmanību, jo diemžēl pēc tam praksē ir ļoti nepatīkami strīdi – komersanti negrib atdot visu naudu tieši tāpēc, ka patērētāji preci ir lietojuši.

Parasti veikalā kvalitatīvu preci atdot atpakaļ nevar, izņemot, ja ir veikali, kas to paši piedāvā Piemēram, ir apģērbu veikali, kas piedāvā vai nu atdot naudu, vai apģērbu mainīt pret citu izmēru, bet tā ir brīvprātīga tirgotāja izvēle.

Cik ilgā laikā patērētājam ir jāziņo tirgotājam par preces defektu? Par garantijas laiku ir skaidrs, bet, ja, piemēram, zābaki saplīst pēc mēneša, vai vēl var gaidīt gadu un tad doties uz veikalu ar pretenzijām?
Par defektu jāziņo divu mēnešu laikā no brīža, kad par to esat uzzinājis, tā ka nevar vilkt garumā. Kopumā tiesības ziņot par defektu ir divus gadus kopš brīža, kad jūs iegādājāties preci. Par defektiem, kas parādās divu gadu laikā, ir jāziņo divu mēnešu laikā, kopš uzzinājāt par to.

Jūs nevarat tikai pēc gada ziņot par parādījušos defektu. Ja par to ziņojat, piemēram, pēc trīs mēnešiem, tirgotājs drīkst preci mest atpakaļ. Šī norma nav tādēļ, lai kādam liegtu viņa tiesības, bet lai veicinātu cilvēkus ātri risināt strīdus.

Un noteikti jāsaglabā čeks?
Protams. Čeks ir ļoti būtisks dokuments, ko aicinām ņemt. Ne tikai patērētāju tiesību dēļ, bet arī tādēļ, lai pēc iespējas atbalstītu godīgu uzņēmējdarbību un nodokļu maksāšanu.

Parasti strīdu atrisina

Kā pierādīt savu taisnību, ja tirgotājs nepiekrīt?
Ja runa ir par līguma noteikumiem neatbilstošām precēm, ir dažādas metodes, kā to darīt. Tas ir arī atkarīgs no defekta veida. Ja problēmu neizdodas atrisināt savstarpējās sarunās, viena iespēja ir vērsties mūsu centrā. Mēs sniedzam palīdzību, piemēram, komersantam izskaidrojot viņa pienākumus, patērētājam – viņa tiesības, lai saprastu, var vai nevar problēmu atrisināt.

Ja nevaram atrisināt ar savu palīdzību, mums ir izveidota strīdu risināšanas komisija – ārpustiesas strīdu risinātājs, kad tiesnesis-lēmējs sēžas pie sarunu galda vienā komandā ar patērētāju un komersantu asociāciju pārstāvjiem tajās jomās, kur mums šos pārstāvjus ir izdevies dabūt tieši par konkrētiem produktiem.

Tā ir viena iespēja, un komisijas lēmums ir rekomendējošs. Ja to nepilda, mēs komersantu varam iekļaut PTAC melnajā sarakstā, kas sevi cienošam uzņēmumam nav sevišķi patīkami. Tāpēc ir uzņēmumi, kas dzirdot, ka strīdu varētu skatīt komisijā, pirms sēdes izpilda patērētāja prasības. Šī komisija ir labs risinājums.

Ja ir nopietnāks strīds, kur prasa atpakaļ ne tikai naudu par preci, bet arī kompensāciju par zaudējumiem, to PTAC nekādā veidā nevar risināt. Šajā gadījumā jāvēršas tiesā. Tiesā šādām prasībām paredzētas ātrās procedūras rakstveida procesā, ja preces summa ir līdz 2000 eiro.

Tas nozīmē, ka patērētājam pašam jāvēršas tiesā?
Pašam un bez mūsu starpniecības. PTAC mājaslapā var atrast visas nepieciešamās veidlapas, kas jāiesniedz tiesā, normatīvās bāzes skaidrojumu, kā pamatot sūdzību, mēs noteikti palīdzēsim. Bet, cik lielu zaudējumu kompensāciju prasīt, jau ir paša ziņā.

Jebkurā no šiem procesiem darbojas civilprocesa principi. Tas nozīmē, ka ir jāpierāda tas, ko apgalvo. Tātad, ja nav pilnīgi nekādu pierādījumu vai norāžu, kāpēc konkrētais produkts ir neatbilstošs, nav kāda saprātīga pamatojuma, varbūtība vinnēt procesā ir minimāla, izņemot varbūt gadījumu, kad defekts ir tik acīm redzams, ka lēmēji paši to redz.

Par to var lemt, ja defekts fiksēts fotogrāfijās. Ja ir kas dziļāks, piemēram, elektroprecēm, būtu ieteicams iegūt remontdarbnīcas slēdzienu. Ja jums nebūs pierādījumu, lēmums, visticamāk, būs par sliktu patērētājam.

Kādas komersantu jomas ir pārstāvētas PTAC strīdu komisijā?
Piemēram, tūrisma nozare. Mums ir ļoti daudz optometristu, bet pagaidām nav bijis neviena strīda. Arī apavu, elektropreču joma. Bet, piemēram, pulksteņu problēmas komisijā nevarējām risināt, jo Latvijā nav pulksteņmeistaru komersantu asociācijas.
Mums arī nav komisijas, kas risina bērnu ratiņu, rotaļlietu vai mēbeļu problēmas. Ir arī komisijas, kas ir izveidotas, bet ne reizi nav sanākušas, jo nav nevienas pretenzijas vai problēmu izdodas atrisināt, pirms tā nonāk komisijā. Tas, piemēram, attiecas uz apģērbiem.

Ik pa laikam šo komersantu sarakstu papildinām, cenšamies atrast organizācijas. Mums nav arī īpaši aktīvas patērētāju sabiedriskās organizācijas, šo kustību pārstāv tikai daži entuziasti.

Cik liels ir PTAC melnais saraksts?
Tas ir publicēts mūsu mājaslapā. Tajā ir arī visi interneta veikali, kas neatdod naudu, mūsu komisiju lēmumu nepildītāji. Novembra sākumā sarakstā bija 13 komersanti.

Tirgotājam jāpierāda sava taisnība

Kāda skandalozākā lieta jums palikusi atmiņā?
Bija interesanta lieta, kurā lēmām par mobilo telefonu. Komersants zaudēja varbūt ne tāpēc, ka produkts nebija kvalitatīvs, bet tā veida dēļ, kādā viņš noraidīja patērētāju: ir skramba uz telefona, tāpēc noņemts no garantijas! Komersants pat nemēģināja apskatīties, vai defekts (dažu funkciju neesamība) radies tāpēc, ka cilvēks telefonu varbūt nometis zemē. Komisija lēma, ka komersantam varbūt arī ir taisnība, bet viņš vispār nav preci apskatījis. Tā ka viņš patiesībā patērētājam liedza strīdu risināt pēc būtības.

Komersants visās stadijās teica – telefons ir kritis zemē, un tāpēc to noņemam no garantijas, bet patērētāju tiesībās tā nedrīkst. Tev varbūt nav tiesības uz jaunu telefonu, jo iepriekšējo esi sašķaidījis, bet tas ir jānoskaidro, Varbūt tas defekts bija radies tāpēc, ka telefons bija vienkārši nekvalitatīvs. Domāju, mums visiem telefoniem ir dažādas skrambiņas, jo tā ir prece, ko ikdienā lietojam. Un gadās arī, ka tas nokrīt; man regulāri telefons nokrīt, bet strādā.

Patērētājs lietā uzvarēja, jo komisija piekrita viedoklim, ka uzņēmējs vispār nav izmantojis iespēju pamatot, ka defekts ir saistīts ar šo skrambu. Patērētājam bija slēdziens – viņš bija vērsies remontdarbnīcā, kas atzina, ka defekts radies atskrūvējušās skrūves dēļ. Patērētājam bija pamatojums, bet uzņēmējam nekādas aizstāvības nebija. Patērētājam taisnība, jo likumā ir norma: ja sešu mēnešu laikā precei parādās defekts, tiek uzskatīts, ka tas eksistējis pārdošanas brīdī. Ja pats komersants nepierāda pretējo, taisnība ir patērētājam.

Tirgotājs nekvalitatīvo preci var piedāvāt remontēt. Bet ja es to nevēlos, ja man zudusi uzticības konkrētajam ražojumam un uzņēmumam? Vai man ir tiesības atteikties no tā un pieprasīt atpakaļ naudu?
Nē. Saskaņā ar likumu vispirms ir tiesības prasīt remontu vai maiņu, jāvērtē samērīgums. Vienkāršoti traktējot: ja komersants var defektu novērst, ir jāļauj to veikt. Uzskatu, ka tas ir pareizi; likums tādu normu, ka par preci ar defektu, ko var novērst, var atpakaļ pieprasīt naudu, neparedz. Tāds gadījums varētu būt, ja ar remontu defektu nevar novērst.

Naudu atpakaļ var prasīt arī gadījumos, ja remonts kavējas un to veic ļoti ilgi. Parasti uzskatām, ka remonts ilgākais ir jāveic 30 dienās, izņemot, protams, kaut ko ļoti sevišķu.

Kā ir ar precēm, kas lētākas par 20 eiro? PTAC strīdu komisija neizskata šādus gadījumus, taču šajā šķietami lētajā grupā ir daudz gana būtisku preču – mūzikas kompaktdiski, DVD, foto atmiņas kartes, zibatmiņas, kaut vai lēts fēns vai pulkstenis, kam arī jādarbojas.
Tas nenozīmē, ka patērētājam nav tiesību šajā jomā, tikai šajos gadījumos nav paredzēts sasaukt strīdu komisiju. Komisija maksātu vairāk nekā tas pulkstenis vai vienalga kurš produkts. Par precēm ar defektu līdz 20 eiro ir iespēja saņemt mūsu palīdzību, mēs to risinām tādā pašā veidā, tikai jautājumu nenodosim komisijai. Tā ir vienīgā atšķirība.

Uz tiesu ar pretenziju par 18 eiro jau neviens neies.
Bet patērētājam paliek arī citas iespējas ietekmēt tirgu. Galu galā neiet uz veikaliem, kuri pārkāpj jūsu tiesības. Diemžēl Latvijas patērētājs slikti to mācās un slikti to izmanto – savu pircēja varu sodīt komersantus, kas pārkāpj tavas tiesības.

Strīdu komisija neizskata arī jautājumus par precēm, kas dārgākas par 14 000 eiro. Kur tad lai iet automašīnas pircējs? Vai klients, kas nopircis dzīvokli jaunajā projektā, kuram, izrādās, tek griesti?
Dzīvokli manā skatījumā nav īsti pareizi skatīt kā preci. Dzīvoklis nav prece, jautājumi, kas saistās ar to, būtu jāskata tiesā.
Ja jautājumu var atrisināt ar mūsu palīdzību, tad risinām. Ja nevaram risināt, tad ir vērts iet uz tiesu. Jo tik lielas summas ar rekomendējošiem lēmumiem atrisināt nevarētu. Tiek uzskatīts, ka nav jēgas lietas par tik lielām summām risināt rekomendējošā veidā, jo ir taču arī papildu jautājumi, piemēram, par zaudējumiem, kas jārisina tiesai.

"Volkswagen" iekūlās skandālā, kad atklājās, ka izplūdes gāzu dati ir patiesībā pielaboti ar īpašu programmatūru.
Tas ir interesants jautājums, mēs arī starptautiski esam nedaudz šajā lietā iesaistīti. Tomēr dažādās valstīs pret to ir dažāda attieksme. Latvijā patērētāju maldināšanu šajā lietā konstatēt ir gluži vai neiespējami, jo Latvijas pircējiem ļoti maz piemēro "zaļās reklāmas".

Būsim godīgi, mēs automašīnas nepārdodam un nepērkam tāpēc, ka tās ir videi draudzīgas. Latvijā netika īstenota tāda auto reklāma kā, piemēram, Nīderlandē, kur klienti automašīnas pērk tieši tāpēc, ka tās ir videi draudzīgas. Latvijā tādas kampaņas nebija, par ko varētu piemērot sodu. Bet, protams, šajā gadījumā prece neatbilst normatīvajiem aktiem.

Ziemas zābaki, kas nav paredzēti ziemai

Kādai "Likuma un Taisnības" lasītājai bija nepatīkama pieredze ar it kā solīdu Rīgas veikalu, kur pirktie Austrijas firmas apavi saplīsa pāris mēnešu laikā. Veikalnieki paziņoja, ka šie apavi nav paredzēti valkāšanai āra apstākļos, kaut gan tās nebija istabas čības, par ko būtu skaidrs. Nebija ne rakstisku, ne mutisku norāžu. Kliente taisnību panāca, tikai sazinoties ar pašu firmu Vīnē.

Tā nedrīkstētu būt, izņemot, ja patērētājam tiek pārdoti īpaši apavi, piemēram, smalkādas apavi, kas paredzēti tikai ballei.
Mums pat ir bijuši gadījumi, kad ziemas zābaku lietošanas instrukcijā uzrakstīts, ka tie nav paredzēti valkāšanai sniegā. Latvijas apstākļos pārdot zābakus, kas nav paredzēti valkāšanai sniegā vai mitrumā, ir neatbilstoši prasībām, jo cilvēkiem ir tiesības sagaidīt, ka Latvijā nopirktie ziemas apavi ir derīgi Latvijas ziemas apstākļiem.

Šādu norādi var uzskatīt par negodīgu līguma noteikumu, mēs tādu neakceptētu. Par 99% esmu pārliecināta, ka ziemas zābaki ir paredzēti valkāšanai tajā vietā, kur tos pārdod.

Daudzi ceļo un daudz ko arī pērk ārzemēs. Ja saplīsis Vācijā pirkts fotoaparāts vai Šveicē iegādāts pulkstenis, kādas ir iespējas panākt taisnību?
Īstenībā pat ļoti labas. Jo ārzemēs, es domāju Eiropas Savienību, daudz vairāk strādā likums, ka klientam vienmēr ir taisnība. Mēs šajos gadījumos varam palīdzēt, jo PTAC darbojas Eiropas patērētāju informēšanas centrs.

Jūs pretenziju varat iesniegt mums, un mēs sazināmies ar attiecīgo institūciju Eiropā, kas palīdzēs atrisināt, ja uzreiz tas neizdodas ar komersantu. Arī daudzi mani kolēģi iepērkas ārvalstīs un ir sūtījuši atpakaļ preces, kas ir nekvalitatīvas, un diezgan labi izdodas problēmu atrisināt. Tā ka īpaši Eiropas Savienībā nekādu problēmu nav.

Protams, tiklīdz tā būs Ķīna, jau ir liels jautājums, vai problēmu izdosies atrisināt. Brāķis būtu vēl mazākā nelaime. Mēs vairāk uzmanību vēršam uz to, cik droša prece ir. Ķīnas ražotāji pat neievēro Ķīnas standartus. Tā ka pirmām kārtām, nopērkot nedrošu preci, rodas milzīgs risks.

Tāpat, nopērkot Ķīnā viltotu preci ar pazīstamu zīmolu, var izrādīties, ka muitā jums to konfiscēs. Varat sūdzēties, kur gribat, bet tas būs uz jūsu rēķina. Protams, cilvēki ir gatavi riskēt, jo daudzi arī ir apmierināti ar šiem Ķīnas veikaliem. Sūdzību par tiem mums nav. Cilvēki ar pretenzijām nevēršas, iespējams, arī tāpēc, ka zaudētās summas ir mazas, un viņi tās noraksta. Tas ir katra paša lēmums. Mani vairāk uztrauc preču drošums, kādas ķimikālijas izmantotas preču ražošanā, kuras mēs dodam saviem bērniem. To neviens nezina.

Ja nekvalitatīvs pirkums bijis ārpus Eiropas Savienības vai Eiropas Ekonomiskās zonas, kā varat palīdzēt?
Varam skaidrot, kur vērsties ar pretenziju, mēģināt komunicēt, bet jāsaprot, ka nekādu juridisku līdzekļu šo valstu komersantus ietekmēt mums nav. Var mēģināt, ar ASV problēmu noteikti izdosies atrisināt.

Pieaug neapmierinātība ar aviopārvadājumiem

Kas precīzi pienākas klientam, ja lidojums atcelts, kā šoruden masveidā bija ar "Ryanair"? Un kā atgūt zaudējumus, ja, piemēram, velti samaksāts par viesnīcu, garām palaists koncerts vai biznesa tikšanās, nokavēts nākamais lidojums?
Sūdzību skaits ir milzīgi pieaudzis, vairāk nekā divas reizes. Šogad to skaits jau ir tuvu sešiem simtiem.
Ja aviopasažieris par reisa atcelšanu ir informēts divas nedēļas iepriekš, kompensācija saskaņā ar regulu nepienākas. Tad tiek atdota nauda par biļeti. Ja par to paziņots vēlāk, pienākas kompensācija, atkarībā no lidojuma garuma (250 eiro, ja lidojuma attālums ir līdz 1500 kilometru; 400 eiro – no 1500 līdz 3500 kilometru; 600 eiro – vairāk par 3500 kilometriem), ja viņš neizvēlas citu reisu. Ja reiss kavējas ilgāk par divām stundām, gaisa pārvadātājam ir pienākums jums nodrošināt ēdināšanu un atspirdzinājumus samērīgā attiecībā pret gaidīšanas ilgumu.

Tas nozīmē, ka vienīgā kompensācija ir par atceltu vai nokavētu reisu, citu nav, piemēram, par nokavētu svarīgu tikšanos vai viesnīcu?
Negribu teikt, ka kompensāciju nedrīkst pieprasīt, bet saskaņā ar Eiropas Savienības regulu tas nav risināts jautājums. Tīri teorētiski, vai izdotos saņemt zaudējumu atlīdzību, nevaru pateikt, man grūti teikt, kā lemtu tiesa. Pati nerezervēju nemaināmās viesnīcas, kuras nevaru atteikt vai mainīt rezervētos datumus. Es tomēr izvēlos samaksāt mazliet dārgāk, jo pats lētākais ir arī risks, ko jūs uzņematies.

Agresīvie triku meistari

Gadiem ilgstoša problēma ir agresīvs mārketings. Jau rakstījām par ūdens filtru tirgotājiem, kuri uzdodas par vides dienesta vai citiem ekspertiem, ienāk mājā pārbaudīt ūdens kvalitāti un ar ķīmijas triku palīdzību iestāsta, ka krāna ūdens ir netīrs un palīdzēt var tikai viņu dārgais filtrs. Vai tad tā nav krāpšana?
Cik varam, informējam, lai cilvēki neiekrīt uz šādām tirdzniecības metodēm. Likumdošana šajos gadījumos piedāvā divu nedēļu atteikuma tiesības, jo tā ir ārpustelpu tirdzniecība. Tirgotāji tam gan negrib piekrist, bet mēs skaidri uzskatām, ka tā tāda ir. Tajā pašā laikā arī jāuzsver, ka viņiem pašiem tādā gadījumā tie filtri ir jānoņem.

Bet tad jau tie ir lietoti, var nesaņemt atpakaļ naudu?
Nē. Tā ir tirgotāju izvēle, ka viņi jums tos filtrus uzstādīja. Cilvēks nav vainīgs, ka tas ir lietots. Tirgotāji paši izvēlas šo ūdens filtru uzspiest – uzstādīt.

Vai to nevar uzskatīt par krāpšanu?
Ārpustelpu tirdzniecība vispār ir uz cilvēka apstrādāšanu vērsta metode, kas izmanto brīdi, kad ir grūti iebilst. Šajā gadījumā atteikuma tiesības ir vienīgās, ko vajadzētu izmantot.

Vai par apdrošinātājiem arī ir sūdzības?
Ir, bet tādas izskatām salīdzinoši maz. Šajos gadījumos strīdu risinātājs ir vai nu tiesa, vai apdrošināšanas asociācijas ombuds. Mēs vairāk izvērtējam, vai strīdā ar apdrošinātāju nav saskatāms patērētāju tiesību pārkāpums, kas varētu izpausties kā netaisnīgi līguma noteikumi.

Piemēram, ir ceļojumu apdrošināšanas līgumi, kas paredz, ka atlīdzību neizmaksā, ja ir lietots alkohols. Nav minēts, cik promiļu gadījumā vai kādās situācijās. Klients var klusu sēdēt autobusā pēc glāzes vīna iemalkošanas, ne viņa vainas dēļ notiek avārija, bet var palikt bez jebkādas kompensācijas.
Apdrošināšanai izņēmumu ir ļoti daudz. Svarīgi, lai cilvēki tiek informēti par lietām, ko viņi pērk vai nepērk, ko paraksta. Ir arī, kas uzskata, ka visa auto KASKO apdrošināšana ir vienāda. Bet tā nav. Ir jālasa, kas apdrošināšanā ir iekļauts. Ir lietas, ko apdrošinātāji nedrīkstētu iekļaut, ko vajadzētu skaidrāk izteikt. Pārsvarā gadījumu esam aizrādījuši, ka līgumiem jābūt skaidrākiem un nepārprotamiem.

Bija lieta par braukšanu ar motociklu. Motocikls kā neiekļautais risks bija ielikts sadaļā pie sporta. Līdz ar to, ja cilvēks vienkārši brauc pa ielu ar motociklu, viņš nevarēja iedomāties, ka šis ierobežojums jāskatās sadaļā par sportu. Tur ir lietas, kas jāuzlabo, lai klienti saprastu.

Cik daudz sūdzas par nedrošām rotaļlietām? PTAC itin bieži nāk klajā ar šādiem paziņojumiem, sevišķi par Ķīnas ražojumiem.
Īpaši nesūdzas. Neesmu pārliecināta, vai vispār par tām bijusi kāda sūdzība. Nav tā, ka preču riski parādītos tāpēc, ka par tiem sūdzas. Pārsvarā nesakrīt produkti, par kuriem sūdzas pircēji, ar tām precēm, kuras mēs uzskatām par riskantām. Tās ir divas kardināli pretējas kategorijas. Cilvēki sūdzas par apavu kvalitāti, ka elektroprece nestrādā, bet par to, ka prece varētu būt nedroša, viņi pat nemāk novērtēt. Pēdējā laikā daudz testējam uz ķīmiskiem riskiem, un to vispār ar aci nevar redzēt.
Cilvēki, domāju, sliktās rotaļlietas vienkārši izmet. Bet situācija šajā ziņā ir būtiski uzlabojusies, tagad diezgan maz konstatējam nedrošas preces, par ko priecājamies. Esam diezgan labi izmācījuši komersantus, kā izvēlēties preces.

Jūs arī uzmanāt reklāmas nozari. Kā ir, ja reklāmās ir minēta neeksistējoša persona – profesors vai eksperts no izdomāta institūta? Reklāmā parādās viena un tā paša cilvēka foto, bet Vācijā viņš ir dakteris Fricis, Anglijā – profesors Džons, Latvijā – dziednieks Jānis, kurš reklamē brīnumlīdzekli – superiedarbīgu uztura bagātinātāju.
Tā, protams, ir negodīga reklāma. Uztura bagātināji vispār ir ļoti liela problēma, mēs tiem daudz esam pievērsuši uzmanību. Ir daudz mājaslapu, kas piedāvā neticamus labumus – atbrīvot no tārpiem, īkšķus iztaisnot, krūtis pieaudzēt, svaru nomest, visvisādus brīnumus.

Mēs cenšamies uzraudzīt, bet internets nav vieta, kur daudz ko varētu ierobežot. Tur ir vārda brīvības tiesības, bet cilvēki ir jāmāca. Īstenībā reklāmā ir viena patiesība – netici tam, kas izskatās pārāk skaisti un labi. Tā vienkārši nemēdz būt! Nevar visi vinnēt mašīnu loterijā, nevar svaru nomest, neko nedarot, trīs dienās. Ir lietas, kam saprātīgi nevajag ticēt.

Daži pakalpojumu sniedzēji, piemēram, auto nomas piedāvātāji, līgumos ieraksta, ka strīdu gadījumos problēmas jārisina viņu izvēlētajā šķīrējtiesā. Uzņēmējs izveido šķīrējtiesu, kas vienmēr lems par labu viņam. Vai tas ir likumīgi?
Tagad tādu noteikumu vairs nav, bet, ja arī ir, tik un tā tie nav spēkā. Šķīrējtiesa nedrīkstētu šādus jautājumus izskatīt. Jebkurā gadījumā problēmu gadījumā jāvēršas pie mums, un mēs varam palīdzēt. Vismaz pateikt, lai patērētājs nepiekrīt jautājumu izskatīt šķīrējtiesā.

Patērētājus māna arī zīlnieki, solot teju vai zelta kalnus, bet beigās nav ne laimesta loterijā, ne karjeras lēciena. Izskatās, ka šī joma ir ārpus kontroles.
PTAC bija saņēmis sūdzību par čakras neatvēršanu. Bet manos instrumentos nav tādu iespēju, lai konstatētu, ir vai nav atvērta čakra. Es domāju, ka cilvēks, ejot pie zīlnieka, tomēr izvērtē ticamību, cik lielā mērā viņa pareģojumi, var vai nevar piepildīties. Grūti tomēr būtu pierādīt, vai šajā gadījumā solījumi ir vai nav piepildījušies. Ja nu tomēr izdodas pierādīt, ka bijis šarlatānisms, varētu būt jautājums par naudas atmaksu – vajadzīgs čeks, par ko neesmu droša, ka pie zīlniekiem tā notiek.
Tāpat garīgajā sfērā nav viennozīmīgu kritēriju, kas ir labs vai slikts. Piemēram, koncerts vai teātra izrāde. Man ir gadījies aiziet uz teātra izrādēm, kuras man ļoti nepatīk. Tomēr vai varu pateikt, ka tas ir neatbilstoši līguma noteikumiem? Tā īsti ne.

Bet ko darīt, ja kāds aktieris aizrāvies ar bohēmu un nav ieradies uz izrādi?
Tādā gadījumā var atteikties no biļetes un pieprasīt naudu atpakaļ.

Vai saņemat daudz sūdzību par tūrisma nozari?
Ir dažas sūdzības. Aģentūra "Go Adventure" bankrotēja. Svarīgi, lai ceļotājs pievērstu uzmanību, lai līguma noteikumi tiktu izpildīti. Iesakām klientam pārliecināties, ka viņš slēdz līgumu ar uzņēmumu, kas ir iekļauts Ekonomikas ministrijas tūrisma aģentūru un operatoru bāzē. Pārliecināties, ja tas ir kompleksais tūrisma pakalpojums, vai ir samaksāta drošības garantija, un, protams, saglabāt informāciju, kādu pakalpojumus pērkat, skatīties, par ko maksājat. Prasīt, kas pienākas, ja, piemēram, viesnīcas numurs neatbilst prasībām. Jautājums jārisina tur uz vietas

Vēl viena joma, ko uzraugāt, ir nebanku kredīti.
Tā ir problemātiska nozare. Liela daļa šo kredītu ir stipri dārgāki nekā banku aizdevumi. Jautājums, vai cilvēks saprot, cik maksā ātrais distances kredīts, ka tas ir būtiski dārgāk. Ļoti daudzi šos kredītus izvēlas reklāmas iespaidā. Kredīts, kas jāatdod vienā reizē, ir ļoti neizdevīgs, tas ir dārgs un beigās par to var ļoti dārgi samaksāt. Otra problēma ir maksātspējas vērtēšana. Mūsu vadlīnijas pēc jēgas neatšķiras no banku vadlīnijām, ka kredītus nedrīkst dot ar neoficiāliem ienākumiem. Bet pārbaudēs redzam, ka kredītus izsniedz, pamatojoties tikai uz kredītņēmēja sniegto informāciju. Tas ir jautājums, ar kuru ļoti nopietni strādāsim, kā jāvērtē cilvēka maksātspēja.

Pašlaik pieļaujam, ka kredītu var izsniegt, ja ienākumi ir vismaz 427 eiro. Bet cilvēkiem diemžēl ticēt nevar – viņi, lai dabūtu kredītu, savus ienākumus norādīs tik lielus, cik vajag. Tā nevajadzētu būt, ka cilvēkam, kurš nevar pierādīt savus legālos ienākumus, iedod kredītus. Diemžēl praksē tā ir.

Kāda bijusi kuriozākā lieta, ko esat izskatījuši?
Ik pa laikam visādi brīnumi gadās. Nesen, pārbaudot maksātspējas vērtēšanu, kas jāveic ātro kredītu izsniedzējam, komersants skaidroja, kāpēc viņš nav ievērojis vadlīnijas. Viņš skaidroja, ka izstrādātās vadlīnijas nav piemērotas viņu kredītpolitikai.

Vispirms labāk zvanīt

Kā var vērsties PTAC un saņemt konsultāciju?
Centrs ir tikai Rīgā ar zvanu centru Daugavpilī. Aicinām problēmas risināt, mums zvanot, jo pa telefonu varam uzdot jautājumus, precizēt konkrēto situāciju. Bieži vien problēmu izdodas atrisināt ar telefona zvanu. Var rakstīt arī e-pastu, taču tad ne vienmēr var saprast visus apstākļus, ir jāuzdod papildu jautājumi. Ja ir sarežģīti jautājumi, kam jāpievieno dokumenti, lietas jau skatām citādāk.