Operators atslēdz tālruni, jo sūtīts pārāk daudz īsziņu

„Neierobežoti zvani un SMS,” reklāmas sauklis izrādījies vien māns. Aktīvi sazināties ar draugiem tīnes vecumā ir visnotaļ normāla parādība, tāpēc iepriekšējo tarifu plānu par 3,45 latiem mēnesī ar 1. septembri Annas māte meitai pārslēdza uz tarifu, kas ļauj nesatraukties par zvanu ilgumu un īsziņu skaitu.

Komunikācija ar draugiem ritēja aktīvi, līdz 12. janvārī meitene pēkšņi palika bez iespējas piezvanīt un sūtīt īsziņas. „„Mums liekas aizdomīgi, ka jūsu izejošie zvani un SMS ir vairāk par ienākošajiem, tādēļ mēs jums slēdzam izejošos zvanus,” šādu īsziņu atsūtīja „Bite”,” Kasjauns.lv stāsta Annas māte.

Piezvanot operatoram, viņa saņēma laipnu aicinājumu atnākt un uzrakstīt iesniegumu. Jau nākamajā dienā, 13. janvārī, kopā ar meitu mamma devās uz „Bites” biroju. Atklājās, ka īsziņu patiešām bijis daudz – ap 6000, lielākā daļa zvanu un SMS bijusi „Bites” tīklā. Īsziņu teksti, kuri ir pieejami operatoram, neliecināja ne par kādu komerciju, vien pusaudžiem un jauniešiem raksturīgu draudzīgu saziņu.

Klientu konsultants ļoti laipni izstāstījis, ka šādi pārpratumi mēdz gadīties, taču formāli iesniegums ir jāpārbauda un jāpieņem lēmums atjaunot sakarus. Izskatīšana aizņemšot, ilgākais, 10 dienas, taču konsultants izteica cerību, ka šajā gadījumā „Bite” pilnvērtīgus sakarus atjaunos jau nākamajā dienā.

Paziņo, ka līgums ir lauzts

Tomēr šīs cerības nepiepildījās – 21. janvārī Annas māte sagaidīja zvanu no „Bites” pārstāvja, kurš paziņoja – līgums ir lauzts. Uz neizpratnes pilno jautājumu, kāpēc, atbilde bija, ka pašai būtu labāk jāzina – neesot ievēroti līguma noteikumi. Pat rūpīgi vēlreiz izlasot līgumu, Annas mātei tā arī nekļuva skaidrs, ar ko izpelnījušies šādu „Bites” attieksmi.

Šajā kontekstā īpaši kuriozi skan saukļi, ko savā mājas lapā par sevi raksta „Bite”: „Mēs zinām, ka Tu esi pieradis strādāt ar uzņēmumiem, kas Tev saka vienu, bet dara pilnīgi ko citu. Šāda pieredze arī mums liek vilties. Tādēļ mēs uzskatām, ka nav vērts mums ticēt tā uzreiz, kad mēs sakām, ka ir vērts būt mūsu klientam. Tādējādi Tev būs patīkams pārsteigums, kad iepazīsies ar visu, ko varam Tev piedāvāt. Tad mēs varēsim uzsākt savu draudzību, un, cerams, ka tā būs ilga! (..) Mēs rīkojamies citādi, jo reāli ieklausāmies cilvēkos un uzdrīkstamies runāt pretī nejēdzībām. Un vēl mēs darām to, ko solām.”

Protams, reklāmā mēdz „aizmirsties” pateikt klientam visus nosacījumus, un tāpēc vēlams izlasīt rūpīgi visus līguma pantus – arī vissīkākajiem burtiņiem rakstītos. Tomēr arī šos diezgan miglainos teikumos ietērptos nosacījumus Vanagu ģimene nejūtas pārkāpusi.

Tad, kad izvēlies „Bite” tarifu plānu 5,5, ļoti nopietni jāpievērš uzmanība vārdiem – „godīgas lietošanas politika”. Ja tā to ievēro, klientam pakalpojumi netiek ierobežoti, savā atbildē portālam kasjauns.lv skaidro Oksana Stankeviča, „Bites” klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja.

Pēc viņas ieteikuma, skrupulozi pētot šo sadaļu „Bites” interneta lapā, uzmanība jāvērš uz vārdiem „mūsu pakalpojumi ir paredzēti saziņai starp cilvēkiem”. „Starp ko gan vēl var būt saziņa?!” daudzi iesauksies. Lai saprastu, kā to domājusi „Bite”, jālasa vēl tālāk. Proti: „Saziņai paredzētos „Bites” pakalpojumos ir aizliegts izmantot komercdarbībai, peļņas gūšanai vai masveida informācijas (arī komerciālā rakstura) izsūtīšanai.”

Tātad – esiet modri – ja „Bites” sakarus izmantosiet, lai vairotu savu labklājību un pelnītu naudu, mobilo sakaru operators var lauzt līgumu. Automātiski „Bite” uzskata, ka masveida informācijas izsūtīšana ir pretrunā ar operatora godīgas lietošanas politiku. Un vairs neiedziļinās – vai tā ir bijusi klasesbiedru vai skolasbiedru apziņošana par balli vai svētku apsveikumi.

Vaino krāpniecībā

To, ka šajā gadījumā nav notikusi godprātīga tarifu plāna lietošana, Oksana Stankeviča kopā ar „Bites” drošības nodaļu izvērtējusi ne pēc zvanu ilguma un īsziņu skaita, bet to „raksturīgā izmantojuma”. Atsaucoties uz Elektronisko sakaru likumu, nav bijusi atbilstoša ienākošo sakaru plūsma.

„Piemēram, numurs tika izmantots vienveidīgu, vienvirziena un klientam nedabisku izsaukumu veikšanai, kas atbilst Elektronisko sakaru likumā noteiktai definīcijai par krāpniecību, izmantojot numerāciju. Šajā situācijā, kad zināms, ka numura lietotājs bijis bērns, man mulsinošs likās fakts, ka bieži vien īsziņas nepārtraukti, ar pāris sekunžu intervālu, ir sūtījis līdz pat plkst. 3 naktī,” tāds ir Stankevičas skaidrojums.

Starp citu, lielā mērā lēmumu par sakaru atslēgšanu „Bitē” pieņem nevis cilvēki, bet mašīna. Proti, operators ir ieviesis automatizētu sistēmu, kura klientiem izsūta īsziņas veidā informāciju par to, ka pakalpojumu lietošanas paradumi izskatās aizdomīgi un jāsazinās ar klientu atbalsta komandu. Šajā gadījumā kaut kā aizmirsies princips, ka sakaru pakalpojumi ir paredzēti saziņai starp cilvēkiem.

Arī Anna saņēma datorsistēmas izsūtītas brīdinājuma īsziņas – 3. janvārī naktī pulksten 2.35 un 10. janvāra vakarā pulksten 20.42. „Diemžēl lietošanas paradumi nemainījās arī pēc brīdinājuma. Situācijas ir dažādas, un katrs no šiem gadījumiem tiek izvērtēts individuāli. Mēs vienmēr esam atvērti sarunām, kā arī šoreiz būsim priecīgi satikties ar klienti un izskaidrot radušos situāciju klātienē,” sola „Bites” pārstāve.

Vanagu ģimene gan neredz jēgu turpināt skaidrošanos, bet grib brīdināt citus – ne vienmēr ir tik skaisti, kā sola reklāmā.