"Tas process ir parodija!" Cilvēki neapmierināti ar Rīgas 1. slimnīcas pierakstu sistēmu; iestādei ir skaidrojums
Sociālajā tīkla portālā "X" nesen raisījās diskusija par to vai ir pieņemami, ka Rīgas 1. slimnīca pārzvana atkārtoti īsā laika posmā, lai apstiprinātu e-pieraksta pieteikumu un, ja cilvēks klausuli nevar pacelt, vizīti atceļ.
"Ja es nepaceļu telefonu 10:40 un 11:05, un tāpēc jūs uzskatāt, ka es neesmu pacēlusi 3 reizes un nevēlos vairs saņemt jums pieteikto pakalpojumu. Cilvēkam taču darba laikā var būt 25 minūtes neatbildēt uz visiem zvaniem!", savu izbrīnu vietnē "X" pauž tekstila dizainere Linda Skuja.
Man arī tā gasījies no bērnu veselības centra Ziepniekalns puses. Izmeta no rindas momentāli.
— Olga Za (@OlgaZa_) May 9, 2024
Savu neapmierinātību par notikušo neslēpj arī vairāki citi diskusijas dalībnieki. Jauns.lv skaidroja, kā tad īsti darbojas Rīgas 1. slimnīcas pierkastu sistēma? Lai sazinātos un izveidotu pierakstu ir pieejami četri komunikācijas kanāli - zvanot, iesūtot e-pieteikumu slimnīcas mājaslapā, pierakstoties speciālista e-kalendārā, izmantojot sarunu botu jeb "chatbot" - informē Rīgas 1. slimnīcas pakalpojuma attīstības un klientu apkalpošanas nodaļas vadītājs Aleksejs Molčānovs.
Par izveidotu e-pieteikumu piekarstam ar pacientu sazinās ne ātrāk kā 10 darba dienu laikā. Ja ar pirmo zvanu pacients nepaceļ, tam uzzvana vēl divas reizies. Laika intervāls starp zvaniem ir ne mazāk kā 20 minūtes (agrāk bijis 10 minūtes). Izvēlēto laika intervālu starp zvaniem Molčānovs skaidro ar to, ka slimnīcai ir vēlme pēc iespējas ātrāk apstrādāt e-pieteikumu, jo katru dienu slimnīca saņem vairāk kā 3000 pierakstu.
Molčānovs uzrāda, ka statistiksi 96% e-pieteikumu tiek apstrādāti ar pirmo zvanu, atlikušie 3% - ar otrā zvana palīdzību, 0,6% ar trešo zvanu, bet 0,4% tiek atcelti, jo nav bijis iespējams sazināties.
“Nereti tiek uzdots jautājums - kāpēc mēs zvanām nevis rakstām? Zvans nodrošina iespēju ar klientu izrunāt visas nianses, kas skar ne tikai datumus, laikus, ārstus, bet arī - kā nokļūt, kā sagatavoties, cik tas izmaksās un citus klientu interesējošos jautājumus - šāda saziņa slimnīcai aizņem ap 2 minūtēm uz pieteikumu,” skaidro Molčānovs. E-pasta komunikācija pagātnē bijusi neefektivīva, radot darba organizēšanas problēmas.
Pēc Molčānova sniegtās informācijas, slimnīca ik gadu saņem apmēram trīs sūdzības par to, ka pacients nav spējis pacelt klausuli vai viņam nav bijis ērti runāt un tas ir mazāk kā 0.005% no visiem apstrādātajiem e-pieteikumiem.
Nacionālā veselības dienesta (NVD) sabiedrisko attiecību nodaļas vadītājas vietniece Sintija Kājiņa informē, ka ārstniecības iestādes pašas nolemj, kā organizēt pierakstu. Tāpat arī normatīvajā regulējumā nav paredzēts atcelt vai izsvītrot pacienta pierakstu, ja pacients neapstiprina savu vizīti pa telefonu vai e-pastu. Tas ir ārstniecības iestādes organizatoriskais jautājums un iekšēji pieņemtie noteikumi, norāda Kājiņa.
Gadījumos, ja ārstniecības iestādes pacientu nepieraksta uz valsts apmaksāto pakalpojumu, Kājiņa aicina iedzīvotājus par to informēt NVD, zvanot uz bezmaksas informatīvo tālruni 8000 1234.
