Kā virtuālajam asistentam iemācīt cilvēcību?
Mēs dzīvojam pieredzes ekonomikas laikmetā, kur organizāciju vai uzņēmumu veiksme atkarīga no tā, cik apmierināti ir viņu klienti. Cilvēki grib būt uzklausīti 24 stundas diennaktī 7 dienas nedēļā un lai klientu atbalsta centrs pie viņu problēmas sāktu strādāt momentāni. Viedoklī dalās Kaspars Kauliņš, LU Inovāciju centra LUMIC projekta “Inovāciju pēcpusdienas” virtuālo asistentu eksperts.
Laiks, kad bija pieņemami likt klientam ilgi gaidīt telefonsarunu ar operatoru, ir aizgājis. Tāpēc tagad arvien vairāk uzņēmumu, kuru ikdienas darbs saistīts ar regulāru klientu apkalpošanu, izvēlas ieviest virtuālo asistentu jeb čatbotu. Tā pamatuzdevums ir atbrīvot speciālistus no rutīnas darbiem, lai viņi varētu veikt intelektuālākus un radošākus darbus. Čatboti var palīdzēt tādos vienkāršos uzdevumos, kā sniegt informāciju, atbildēt uz biežāk uzdotajiem jautājumiem un palīdzēt atjaunot lietotāja paroli. Tāpat arī sniegt personalizētu servisu – informēt par rēķinu apmaksas stāvokli, tarifu izmaiņām, palīdzēt izsekot sūtījumiem un risināt citus individuālus jautājumos.
Viens no interesantākajiem un sarežģītākajiem Tildes virtuālo asistentu risinājumiem tapis sadarbībā ar Eiropas Kosmosa aģentūru. Tās rīcībā atrodas ārkārtīgi daudz informācijas no kosmosa misijām, satelītiem, teleskopiem un citiem izpētes projektiem. Jauniem pētniekiem nav viegli izdomāt, ko un kā šai milzīgajā datubāzē meklēt. Tādēļ uzbūvējām virtuālo asistentu platformu un kopīgi izveidojām vairākus sarunbotus. Viens no tiem palīdz jaunajiem zinātniekiem – pētnieks čatbotam izstāsta, ko viņš pēta vai kas ir viņa pētījuma objekts, un sarunbots palīdz pētniekam noformulēt pieprasījumu datubāzei.
Latvijas organizācijās ieviestie labākie virtuālie asistenti var palīdzēt apstrādāt 30-40% no visiem klientu pieprasījumiem. Latvijas Uzņēmumu reģistra virtuālais asistents Una, kas bija pirmais čatbots valsts pārvaldē ne tikai Latvijā, bet arī Eiropā, apstrādā 35% no visos kanālos ienākošo pieprasījumu kopējā skaita. Starp citu Latvijas Universitātes Inovāciju centrs LUMIC piedāvā studentiem veidot LU čatbotu. Jārēķinās ar to, ka pašlaik virtuālie asistenti pārņem salīdzinoši vienkāršo jautājumu risināšanu, kur nevajag izdomu un citas cilvēciskas īpašības, taču to lietojums un arī varēšana strauji attīstās.
Kopā ar Latvijas Universitātes pētniekiem strādājām pie jautājuma, kā iemācīt virtuālajam asistentam atpazīt cilvēka emocijas rakstītā tekstā un balss saziņā, un kā uz tām attiecīgi reaģēt. Tas nozīmē, pirmkārt, iemācīt atslēgas vārdus, kas liecina par cilvēka noskaņojumu – rakstītā tekstā tie var būt lielie burti, vairākas izsaukuma zīmes, pareizrakstības kļūdas, reakcijas laiks un tamlīdzīgi. Arī cilvēka balss ir interesants informācijas avots, kas liecina par runātāja emocionālo stāvokli. Taču ar to nepietiek, jo cilvēks ir dzīva būtne ar pastāvīgi mainīgu emocionālo stāvokli un pat ļoti spēcīgas emocijas var izpausties atšķirīgi, piemēram, ar smiešanos izmisuma momentos un raudāšanu aiz liela prieka. Savukārt, otrs izaicinājums ir uzbūvēt sarunbota dialogu atbilstoši cilvēcīgai sarunas gaitai, veidojot dažādus dialoga scenārijus atkarībā no lietotāja paustajām emocijām. Tāpat sadarbības ar LU projektu ietvaros esam pētījuši balss sintēzi jeb kā iemācīt virtuālajam asistentam izteiksmīgo runu, lai padarītu tā sacīto cilvēcīgāku. Cilvēcisko saskarsmi nebūs iespējams izslēgt pavisam, mēs varam tikai strādāt pie tā, lai padarītu sarunu ar virtuālo asistentu pēc iespējas patīkamāku un līdzīgu reālai saziņai ar cilvēku.
Pašlaik kopā ar sešām Latvijas Universitātes studentu komandām izstrādājam universitātes virtuālo asistentu. Studenti no dažādu zinātņu fakultātēm pie tā strādā jau vairākus mēnešus. Pa šo laiku komandas apguvušas pamatzināšanas, bet pašlaik nodarbojas ar čatbota trenēšanu jeb apmācību. Jau nākamajā mācību gadā virtuālais asistents palīdzēs Latvijas Universitātes reflektantiem, studentiem un ikvienam citam interesantam atrast informāciju un tikt galā ar citiem ar studijām saistītiem jautājumiem.
Savukārt Latvijas Universitātes Jauno tehnoloģiju un inovāciju dienu ietvaros šogad vienā no trim Inovāciju dienām “Digitālais es” diskutējām par to, vai virtuālajam asistentam piemīt sava identitāte. Skaidrs, ka virtuālajam asistentam var piemist tikai tās īpašības, kādas, to veidojot, nosaka cilvēks. Jāatceras, ka jebkura virtuālā asistenta izstrādē būtiski izveidot precīzus dialoga scenārijus, atbilstoši sarunbota lietojuma mērķim.
Domājot par nākotni, mēs aktīvi strādājam pie tā, lai ar tehnoloģiju palīdzību nodrošinātu virtuālo palīgu lietotājiem labu un izcilu saziņas pieredzi, tajā skaitā arī izjūtu līmenī. Tas nepavisam nav vienkārši, un būs nepieciešams vairāku gadu nopietns darbs, lai piedāvātu klientiem sarunbotus, kas māk pielāgoties otras puses emocijām sarunas gaitā. Bet progress neapstājas. Un mēs arī ne.
