Latvijā smaidīgākie darbinieki strādā finanšu sektorā
Latvijā smaidīgākie darbinieki strādā finanšu sektorā, liecina klientu servisa kvalitātes uzlabošanas uzņēmuma "Dive Group" ikgadējā mazumtirdzniecības sektora klientu apkalpošanas kvalitātes pētījuma rezultāti.
Pērn kopumā par smaidīgāko valsti atzīta Īrija (97%), kurai seko Grieķija un Puertoriko ar 93% un Lietuva ar 92%, bet viszemākie rezultāti ir Slovēnijai (46%), Dienvidkorejai (47%), Honkongai (48%) un Makao (55%).
Tikmēr Latvija gada laikā 69 valstu topā ir pakāpusies par 14 vietām jeb 8%, ieņemot septīto vietu (90%). Starp kontinentiem pirmo vietu ieguvusi Dienvidamerika (84%), taču viszemāko vērtējumu saņēmusi Āfrika (69%).
Kā smaidīgākie klientu apkalpošanas speciālisti kopumā tika atzīmēti veselības un skaistumkopšanas nozarē, kā arī autosalonu nozarē strādājošie, bet nemainīgi vismazāk smaidu velta transporta nozaru darbinieki.
Pētījuma rezultāti rāda, ka iepriekšējā gada līmenī saglabājusies tendence pasveicināt klientu. Taču, salīdzinot ar 2013.gada pētījuma datiem, ir krities smaidīšanas (no 83% uz 80%) un papildus pārdošanas (no 57% uz 52%) biežums.
Priekšgalā ierindojušās 11 Dienvidamerikas valstis, no kurām piecas ieguvušas 99%, bet sešas - 100% rezultātu: Kostarika, Gvadelupe, Gvatemala, Martinika, Paragvaja un Venecuēla. Viszemākie rezultāti arī šajā kritērijā ir Āzijas valstīs Makao (53%) un Honkongā (58%).
Latvija ieņem 49.vietu (81%), kas ir kritums par septiņām vietām. Vispieklājīgākie darbinieki strādā veselības un skaistumkopšanas nozarē (95%), bet zemākos rezultātus ir saņēmuši transporta nozarē strādājošie (55%).
Latvijā slepenie pircēji kā vispieklājīgākos ir atzinuši finanšu un viesmīlības nozares darbiniekus, bet kā mazāk laipnus apkalpošanas sākumā atzīmējuši transporta nozares darbiniekus.
Kopš 2004.gada, kad tika sākta šī pētījuma veikšana, papildus pārdošana tikusi vērtēta viszemāk. 2014.gada pētījuma rezultātu dati atklāj, ka vairāk nekā 50% no visām valstīm ieguva mazāk nekā 50% šajā kritērijā.
Arī papildus pārdošanā kā vislabākie pārdevēji ir novērtēti Dienvidamerikas valstu klientu servisa darbinieki: Hondurasa (97%), Gvatemala (91%), kam seko astoņas citas Dienvidamerikas valstis. Bet Latvija ir ierindojusies 24.vietā (51%).
Neaktīvāk papildus produkti tiek piedāvāti Japānā (22%), Kiprā (26%), Horvātijā (27%) un Indijā (29%). Kontinentu starpā augstāko rezultātu ir ieguvusi Dienvidamerika (62%), bet viszemāko - Āfrika (35%) un Ziemeļamerika (36%). Visaktīvāk papildus produkti tiek piedāvāti viesmīlības nozarē (63%), bet visretāk izklaides (42%) un mazumtirdzniecības (48%) nozarēs.
Latvijā aktīvāku papildus pārdošanu veic viesmīlības nozaru darbinieki, bet viszemākie rezultāti ir transporta nozarei. Bieži darbinieki neveic papildus pārdošanu, jo uzskata, ka tāda veidā traucē klientu un piedāvā to, ko viņam nemaz nevajag.
Kopumā pētījums parāda, ka Latvijas klientu apkalpošanas darbinieki ir laipni, smaidīgi un sniedz kvalitatīvu klientu apkalpošanu. Tāpat pētījuma dati atklāj, ka vēl joprojām pasaulē ir saglabājusies tendence konsultācijas laikā aizmirst par papildus produktu piedāvāšanu, kas, no vienas puses, ir viens no izcilas klientu apkalpošanas būtiskākajiem elementiem un, no otras puses, sniedz papildus peļņu uzņēmumiem bez ieguldījumiem mārketinga aktivitātēs.
"Dive Group" ir pirmais klientu servisa uzlabošanas uzņēmums Baltijas valstīs, kas specializējas slepenās vērtēšanas metodes izmantošanā. Kopš 2004.gada "Dive Group" klientu servisa uzlabošanas uzņēmuma profesionālie darbinieki organizē slēptā klienta, klientu un darbinieku apmierinātības un citus pētījumus, konsultē un attīsta klientu apkalpošanas kvalitāti visā Latvijā vairāk nekā 14 sektoros.
Pētījuma rezultāti balstās uz 69 valstīs veiktu 1 727 026 slepeno pircēju vizīšu datiem pārtikas, saimniecības preču un būvmateriālu veikalos, bankās, restorānos, picērijās, kā arī auto salonos un citās klientu apkalpošanas vietās. Pētījumā atklājās, ka klientu apkalpošanas ieradumi atšķiras starp kontinentiem, valstīm un nozarēm.
LETA / Foto: Shutterstock
