Covid-19 laika straujā e-komercijas izaugsme sāk sabremzēties

Tendences, ko pamanījām, ir, ka bieži vien ir problēmas ar informācijas arhitektūru, ar to domājot, ka mājaslapās bieži vien nav mērķēts saturs konkrētām auditorijām. Var redzēt, ka saturs ir veidots, raugoties no uzņēmuma iekšienes, bet pat īsti neapzinoties, kas tad ir šie mājaslapas apmeklētāji. Tie iedalās trijās grupās. Pirmajā ir cilvēki, kuri neko nezina par uzņēmumu, otrie kaut ko nojauš par uzņēmumu un trešā grupa jau zina par uzņēmumu, par sniegtajiem pakalpojumiem un meklē kaut ko ļoti konkrētu. Mājaslapā ir jāspēj nosegt visas šīs auditorijas. Problēma ar mājaslapām lielākoties ir tā, ka tās veidotas jau uzreiz trešajai grupai vai pirmajai. Tā ir informācijas arhitektūra, kas nāk roku rokā ar saturu. Latvijas uzņēmumu mājaslapās šajā ziņā ir daudz klupšanas akmeņu.

Otra problēma ir ar meklētāju programmām. Tas nozīmē, ka mājaslapā ir meklētājs, kurš ne līdz galam labi strādā. E-komercijā meklētājs ir ļoti, ļoti svarīgs. Par piemēru varu nosaukt kādu tirdzniecības centru. Tirdzniecības centra mājaslapā biežāk meklētais vārds bija "Zara", taču šajā centrā šī veikala nemaz nebija. Taču ko var darīt šādā situācijā - meklētājam vajadzētu piedāvāt citus, līdzīga veida veikalus, kur var nopirkt līdzīga veida preces.

Tāpat ir problēmas ar formu laukiem, kas jāaizpilda, veicot pirkumus, kādus datus mēs no pircēja prasām. Klienti kopumā nevēlas sniegt savus datus, jo mazāk aizpildāmo lauku, jo labāk. Tāpat šos datu laukus ir ļoti neērti aizpildīt no mobilām ierīcēm. Piemēram, ja vēlos nopirkt kādu preci ar piegādi pakomātā, tad ir pilnīgi bezjēdzīgi prasīt dzīvesvietas adresi. Protams, saprotama ir mārketingu speciālistu vēlme iegūt pēc iespējas vairāk klientu datu, bet šādas prasības pēc liekas informācijas var vienkārši rezultēties neveiktā pirkumā.

Protams, no tehniskās puses ir jāpiemin arī mājaslapas ātrdarbība. Ja bildes, produktu lapas ielādējas ļoti lēni, tad klients jau pašā sākumā var zaudēt pacietību un pirkumu neveikt.

Tās ir galvenās problēmas, nianses, kas klibo.

Šīs problēmas jau laikam nav tikai Latvijas uzņēmumiem un mājaslapām? Tās vairāk ir globālas problēmas e-komercijā.

Jā, mēs auditējām arī mājaslapas Norvēgijas uzņēmumiem. Problēmas atkārtojas, un nav tā, ka ir problēmas tikai Latvijas uzņēmumiem.

E-komercija Covid-19 ierobežojumu laikā piedzīvoja ļoti strauju izrāvienu. Vai piekrītat, ka bez Covid-19 mēs nebūtu tādā līmenī, kādā esam šobrīd?

Pilnīgi piekrītu, to arī parāda dati. E-komercija auga arī pirms Covid-19, piemēram, Amerikā par vidēji 9% gadā. Savukārt Covid-19 sākumā e-komercija pieauga jau par 19% un vēl nedaudz vēlāk līdz pat 23%. Pēc "Gemius" datiem, 85% Latvijas iedzīvotāju Covid-19 laikā ir veikuši pirkumu internetā. Tas ir ļoti, ļoti daudz. Covid-19 laiks noteikti deva daudz lielāku izrāvienu, jo cilvēkiem jau nebija iespējas fiziski iepirkties veikalos.

Kas notiek šobrīd? Vai var teikt, ka Covid-19 laikā izaugsme bija kvantitatīva, bet ne kvalitatīva?

Jā, un tas ir tikai loģiski, jo, ja biznesa nebija internetā, tad tas bija faktiski nesasniedzams. Pēc šīs loģiskās ķēdes daudziem uzņēmumiem ātri nācās izveidot e-komercijas risinājumu, lai tikai tāds būtu. Tas bija tikai normāli. Lai izveidotu tiešām labu un kvalitatīvu risinājumu, ir vajadzīgs laiks, vairāki mēneši, kā Covid-19 pandēmijas sākumā nemaz nebija. Tajā pašā laikā tas pavilka līdzi arī izaugsmi pakalpojumiem, tehnoloģijām, kas nodrošina interneta veikaliem bāzi. Arī šajā jomā bija liela izaugsme, lai nodrošinātu maksimāli ātri savienojamus risinājumus. Šīs abas jomas attīstījās paralēli. Tehnoloģiju attīstība ir redzama šobrīd, kad interneta veikaliem ir laiks savu piedāvājumu uzlabot.

Šobrīd, kad ir beidzies Covid-19 ierobežojumu laiks, e-komercijas izaugsme ir noplakusi? Samazinās?

Nevaru apgalvot, ka samazinās. Dati par 2022.gadu, laiku bez Covid-19 ierobežojumiem, būs tikai nākamgad. Nevar apgalvot, ka šogad e-komercijā būs kritums. Mana sajūta ir, ka notiek sabremzēšanās. Jo vairs nav tā, ka visi ver vaļā interneta veikalus un cilvēki tik pērk. Tagad atkal ir iespējas ceļot, apmeklēt koncertus, teātrus, un tās ir citas pieredzes. Līdz ar to cilvēki vairāk tērē naudu tur, kur to nevarēja tērēt pēdējos divus gadus. Tajā pašā laikā teikt, ka e-komercija samazināsies, neesmu pārliecināta. Būs interesanti salīdzināt datus par e-komercijas apjomiem pirms un pēc Covid-19. Es neticu, ka e-komercijas apjomi samazināsies līdz līmenim, kāds tas bija pirms Covid-19. Ļoti daudzi cilvēki šajā laikā ir iemācījušies iepirkties internetā un to atzinuši par ļoti ērtu veidu, pat gados vecāki cilvēki sapratuši, ka ir patīkami, neizejot no mājas, iepirkties un saņemt preci ar piegādi. Drīzāk ir gaidāma e-komercijas sabremzēšanās un lēzenāka izaugsme.

Kuru jomu uzņēmumiem e-komercija ir visattīstītākā, savukārt kuru jomu uzņēmumiem vēl ir daudz jāstrādā?

Latvijā tas iet roku rokā ar to, ko cilvēki visvairāk patērē internetā - pēc "Gemius" datiem, tā ir apdrošināšana, ēdienu piegāde. Šīs jomas arī ir tās, kas ir visvairāk attīstījušās. Piemēram, apdrošinātāji, nezinu vairs nevienu, kas polises pērk klātienē. Apdrošinātāji ir pamatā pārgājuši uz interneta tirdzniecību, tāpat arī apdrošināšanas gadījumu pieteikšana lielākoties notiek internetā. Ir gan mājaslapas, gan aplikācijas, tādēļ teiktu, ka apdrošinātāji tehniski ir diezgan advancēti. Vairāki apdrošinātāji ir izveidojuši savas iekšējās IT komandas, kas diendienā strādā, lai savu pakalpojumu uzlabotu.

Tāpat visi esam pamanījuši ēdienu piegādes uzplaukumu Covid-19 laikā, īpaši Rīgā. Tajā pašā laikā ne tikai ēdienu piegādes, bet arī pārtikas produktu piegādes. Covid-19 laikā šie komersanti izveidoja savu ātro e-komerciju, kas nozīmē, ka 15-20 minūšu laikā var saņemt gan ēdienu, gan pat produktus no veikala. Šī joma Covid-19 laikā pamatīgi attīstījās.

Ja skatāmies uz pretējo pusi, tiem, kam nav gājis tik labi e-komercijas attīstībā, tad no savas pieredzes, runājot ar dažādiem uzņēmumiem, e-komercija "business to business" (bizness biznesam) segmentā ļoti bremzē. Piemēram, ražojošiem uzņēmumiem, kuri eksportē savas preces, ļoti bieži viss vēl notiek e-pastā, telefonsarunās un "excel" tabulās. Nav iespēju ieiet interneta veikalā un pasūtīt. Bieži vien uz šo bizness biznesam tirgu neskatās kā uz klasisku patērētāju tirgu, lai gan faktiski tas process ir tieši tas pats - ir cilvēks, kuram konkrēta prece, pakalpojums ir jāpasūta un jāiegādājas. Šajā segmentā nez kāpēc uzņēmēji turas pretī e-komercijas ienākšanai.

Tāpat e-medicīna ir joma, kurā Latvijā ir vēl daudz jāaug. Šobrīd kaut kādi aizmetņi parādās, kaut kādus pakalpojumus var saņemt "online", ārstu konsultācijas iespējas parādās, taču maz. Šajā jomā ir jāmainās, gan patērētājiem jāsaprot, ka ir jau labi parunāties ar ārstu, konsultēties neklātienē, gan jāmainās pašiem ārstiem. Ne vienmēr vajag fizisku ārsta apskati. Latvijā sāk tas parādīties, bet ir vēl ļoti bērnu autiņos. Somijā ir lielisks piemērs - ir aplikācija vecākiem ar iespēju saņemt ārsta konsultāciju, ja kas atgadījies ar bērnu. Ne vienmēr uzreiz ir jādodas uz slimnīcu. Latvijā ļoti daudzi uzreiz skrien uz slimnīcu vai pie ārsta, taču, iespējams, pati problēma ir viegli atrisināma attālināti, konsultējoties.

Cik atvērti jauniem risinājumiem ir Latvijas uzņēmumi?

Es teiktu, ka tie uzņēmumi, kas jau šobrīd strādā ar digitāliem risinājumiem, ir atvērti, viņi grib modernas tehnoloģijas, grib ieviest jaunas tehnoloģijas, uzlabot piedāvājumu utt. Bieži vien tas atduras pret ieguldījumu apmēru, finansējumu. Ir risinājumi, kurus var ieviest ātri un lēti, bet ir risinājumi, kas ir diezgan dārgi. Tas nereti attur no modernizācijas.

Otra grupa ir uzņēmēji, kas vēl aktīvi nedarbojas digitālajā vidē, tur bieži nākas saskarties ar vecmodīgu domāšanu - vai, ieguldot naudu digitalizācijā, man tas atmaksāsies. Tas nav tikai par pārdošanu internetā, bet tas ir arī jautājums par izmaksu samazināšanu pašā uzņēmumā. Par to bieži neaizdomājas. Ja ienākošos klientu pasūtījumus var apstrādāt ātrāk un efektīvāk, iespējams, nevajadzēs desmit klientu menedžerus, bet pietiks ar pieciem.

Ar kādiem izaicinājumiem e-komercija saskaras un vēl saskarsies augošās inflācijas un iedzīvotāju ienākumu samazināšanās apstākļos?

Pārdošanas apjomi samazināsies. Domāju, ka tas būs neizbēgami, jo cilvēkiem nāksies vairāk maksāt par komunālajiem pakalpojumiem un pirmās nepieciešamības precēm. Domāju, ka kopumā samazināsies pārdošanas apjomi gan e-komercijā, gan fiziskajos veikalos.

Kā uz to skatās? Protams, samazinājums, visdrīzāk, būs, bet tajā pašā laikā e-komercija var no tā iegūt. Ir jāskatās, kā es kā e-komercijas uzņēmums varu izmantot šo laiku savā labā. E-komercijā, piemēram, ir daudz vieglāk kaut vai salīdzināt preču cenas. Tā ir iespēja cilvēkiem piedāvāt kaut ko lētāk, izdevīgāk. Protams, cenu kari kopumā nav laba tendence. E-komercijā ir iespēja gan spēlēties ar cenu, gan par sevi vairāk atgādināt. Ja uz fizisku veikalu cilvēkam ir jāiet ar konkrētu mērķi, tad ar digitālā mārketinga palīdzību cilvēkam ir iespēja par sevi atgādināt, pat fiziski neesot veikalā.

E-komercija šo laiku var izmantot, lai minimizētu kritumu salīdzinājumā ar fiziskiem veikaliem. Pārdošanas apjomi noteikti samazināsies, bet e-komercija šo laiku var pārdzīvot nesāpīgāk kā fiziskie veikali.

Vai jūtat, ka un kā mainās pircēju paradumi internetā?

Ir skaidrs, ka jo vairāk un biežāk cilvēks iepērkas internetā, jo viņš paliek prasīgāks ērtākiem un modernākiem risinājumiem. Tad klientam kļūst svarīgi manis jau iepriekšminētie fakti par mājaslapu ātrdarbību, personalizētiem risinājumiem, lai internetveikals tevi atpazīst un piedāvā tev interesējošās preces, internetveikala ērtu lietošanu, ērtu lietošanu telefonā utt. Cilvēki paliek prasīgāki, jo ir jau izmēģinājuši dažādus risinājumus.

Kādas ir e-komercijas pasaules, tostarp nākotnes, tendences?

Šīs tendences es gribētu iedalīt vairākos "groziņos". Viena lieta ir tehnoloģiskās tendences. Vēsturiski, arī vēl šobrīd, tiek izstrādāti e-komercijas risinājumi uz gatavajām platformām, kas iekļauj pilnu funkcionalitāti, uz kurām tad uzbūvē e-veikalu. Tur tad arī sākas problēmas, kuras jau minēju, kā, piemēram, meklētājs. Kāds nu meklētājs šajā risinājumā ir, tāds ir, kāds ir pirkuma noslēgšanas risinājums, tāds arī ir. Jauna tendence ir tā saucamais "composable commerce", kas nozīmē, ka interneta veikals ir būvēts no tādiem kā lego klucīšiem, kur katrs klucītis ir atsevišķs risinājums. Piemēram, ir uzņēmumi, kas izstrādā konkrētas komponentes, piemēram, jau minēto meklētāju, un tad pārdot to interneta veikaliem. Piemēram, arī maksājumu sistēmas integrēšana, ir uzņēmumi, kas to izstrādā. Tādā veidā ir iespējams no klucīšiem paņemt labākos risinājumus un uzbūvēt interneta veikalu ar maksimāli labākajiem risinājumiem. Esmu pamanījusi, ka ārpus Latvijas šie risinājumi ienāk arvien vairāk. Latvijā tas vēl ir salīdzinoši maz, bet ir.

Ja runājam par vispārīgām tendencēm, tad joprojām uzplaukst "mobile social commerce", kas ir mobilā komercija. Es teiktu, ka ir vēl jāstrādā pie tā, lai mobilā komercija būtu patiešām ērta mazajos ekrānos, tas ir ļoti liels izaicinājums, lai būtu ērti, visu varētu pārlūkot un atrast. Tāpat arī iepirkšanās sociālajos tīklos. Jau Covid-19 laikā šī tendence uzplauka un, domājams, attīstīsies vēl vairāk un kļūs par vēl labāku pieredzi.

Dzirdēts, ka cilvēki, kas negrib iepirkties internetā, argumentē, ka preci nevar pataustīt, neredz, kā tas izskatās. Tas, ko pamazām sāk darīt e-komercijas lielie spēlētāji, cenšas šos ierobežojumus lauzt un ieviest realitātes sajūtu pircējiem. Viens no piemēriem ir IKEA paplašinātās realitātes rīks, kur vari redzēt, kā konkrētais paklājs izskatās tavā viesistabā. Pagaidām nevar pataustīt, bet vari redzēt, kā tas izskatīsies reālajā vidē, tavā mājā. Tas ir pat foršāk, nekā redzēt šo preci veikalā. E-komersanti strādā pie tā, lai padarītu iepirkšanās pieredzi vēl reālistiskāku, un lauzt stereotipus par pirkumiem internetā. Tas, protams, ir vēl bērnu autiņos, bet pamazām un arvien vairāk šī pieredze ienāks mūsu dzīvē tā, ka e-komercija uzvarēs iešanu uz veikaliem un iepirkšanos klātienē.

Tāpat tendence ir par satura personalizāciju. Šī tendence sākās jau pirms vairākiem gadiem, taču tā attīstās arvien vairāk. Faktiski e-komercija jau pazīst savu pircēju, atpazīst Jāni, kurš pirms nedēļas nopirka telefonu, tātad to vairs nerādīsim, bet varbūt Jānim ir nepieciešams vāciņš vai lādētājs. Personalizētā pieredze jau ir, bet tā kļūs arvien izteiktāka.

Kā mūsu uzņēmumi izjūt lielo globālo e-komercijas gigantu ietekmi, kā, piemēram, "Amazon", "eBay", "Aliexpress"? Kā tas ietekmē tirgu?

Tas ir interesants jautājums - kā konkurēt ar lielajiem milžiem. Es teiktu, ka ir jāatrod sava niša. Mazais mēbeļu ražotājs varbūt tehnoloģiski nevarēs konkurēt ar IKEA, bet ir jāmeklē sava niša, atšķirīgais, kādēļ iepirkties pie manis. Mazajiem uzņēmējiem šī prizma varētu būt personalizētā pieredze ne tikai e-komercijā, bet kopumā klientu servisā un apkalpošanā. Lielie giganti neveido personīgo saiti ar saviem klientiem, bet daudziem pircējiem tieši tas ir ļoti svarīgi, ka ar viņiem aprunājas, apčubina, rūpējas utt. Ir jāmeklē sava niša, ar ko varu būt labāks. Tāpat ir ar produkta fokusēšanu uz konkrētām nišām. Nav obligāti jākonkurē, bet var līdzās pastāvēt ar savu nišu, kur var atšķirties, būt citādāks un interesantāks.