Banku krahs nav būtiski ietekmējis klientu apmierinātību
Neskatoties uz to, ka pērn bankrotēja Lietuvas "Snoras" banka un "Latvijas Krājbanka", šogad kopējā Baltijas valstu klientu apmierinātība būtiski nav samazinājusies, liecina pētniecības uzņēmuma "EPSI Baltic" ikgadēja klientu apmierinātības pētījuma banku nozarē 2012.gada rezultāti.
Igaunijā, kura šogad nepiedzīvoja savu kaimiņu likteni, mazāk apmierināto klientu skaits ir lielāks nekā Latvijā vai Lietuvā. Lietuvas banku klientu apmierinātība, līdzīgi kā citos gados, ir vislielākā - 78,4 punkti no iespējamiem 100, tai seko Latvija ar 76,7 punktiem un Igaunija ar 72,3 punktiem.
Dati par Latviju liecina, ka apmierinātības rādītāji ir starp 71,5 punktiem, kas atbilst "Citadeles" līmenim, un 79,4 punktiem, ko saņēmusi "DNB" banka. Pētījuma veicēji norāda, ka visu individuāli novērtēto banku reitings ir nedaudz palielinājies. Lielākais pieaugums ir "Swedbank", kuras reitings audzis par 3,7 punktiem. To, iespējams, ietekmēja grupas "Prāta vētra" koncerts, kuru augustā banka organizēja saviem klientiem, kad arī tika aptaujāti pētījumā iesaistītie respondenti, norāda pētījuma veicēji.
Otru lielāko pieaugumu - par trīs punktiem - piedzīvoja "DNB". Arī banka "Citadele", kas administrēja bankrotējušās "Latvijas Krājbankas" depozītu izmaksu, reitingi kāpuši par diviem punktiem.
Kopumā Latvijā "DNB" pārliecinoši ieņem pirmo vietu klientu apmierinātībā, kamēr "Swedbank" un "SEB" ieņem otro vietu.
Savukārt Igaunijā individuālo banku novērtējums svārstās - "Sampo" saņēmusi 67 no iespējamiem 100 punktiem, "Swedbank" saņēmusi 74,2 punktus. Salīdzinot ar iepriekšējo gadu rezultātiem "Sampo" reitings samazinājies par 6,3 punktiem un "SEB" reitings krities par 2,5 punktiem. Tai pat laikā "Nordea" un "Swedbank" ir piedzīvojušas pozitīvu kāpumu. Paši apmierinātākie ir "Swedbank" klienti, kam seko mazāko banku klienti. "Nordea" klientu novērtējums ir noturīgs, bet nelielais pozitīvais kāpums, kā arī "SEB" un "Sampo" reitingu kritums šogad "Nordea" banku pacēla no pēdējās uz trešo vietu. Vienlaicīgi pagājušā gada reitinga līderi "SEB" un "Sampo" šogad saņēma zemākos novērtējumus.
Lietuvā banku klientu apmierinātība šogad svārstās starp 77,4 punktiem no "citām bankām" līdz 80,1 punktam "Swedbank", palielinot banku konkurenci. "SEB" un "Swedbank" piedzīvoja pieaugumu savos reitingos, kas ir rezultāts tam, ka šīs bankas, īpaši "SEB", pārņēma lielāko daļu bankrotējušās "Snoras" bankas klientus. "DNB" klientu novērtējums salīdzinājumā ar pagājušo gadu palika nemainīgs, kamēr citu banku novērtējums nedaudz samazinājās. Novērtējuma samazinājums radās tāpēc, ka šogad "Nordea" bankas rezultātus piesaistīja "citu banku" grupai, nevis ievietoja individuālo banku grupā kā citus gadus.
Saskaņā ar "EPSI Baltic" pētījumu rezultātiem šogad Latvijā un Lietuvā klientu lojalitātes rādītāji ir nedaudz uzlabojušies - abās valstīs palielinoties par 1,6 punktiem -, kamēr Igaunijā rādītāji turpina kristies.
Latvijā lielāko lojalitāti saņēmusi "DNB" un "Swedbank". Salīdzinājumā ar pagājušo gadu no 77,9 punktiem līdz 79,2 punktiem palielinājies "Nordea" novērtējums, sasniedzot augsto "SEB" līmeni. Kopējais novērtējums ir audzis, bet, salīdzinot ar citam bankām, tas vēl aizvien ir relatīvi neliels.
Šogad Igaunijā, līdzīgi kā pagājušajā gadā, lielāko klientu lojalitāti saņēma banku grupa "citas bankas", jo Igaunijā šī grupa sastāv no vairākām mazākām bankām, kas darbojas savā nišā, un klienti izvēlas šīs bankas dažādu iemeslu dēļ. Savukārt situācija Lietuvā ir līdzīga kā Latvijā - lielāko lojalitāti saņem "Swedbank" un "DNB", kurām seko "SEB" un "citas bankas".
Kā liecina pētījums, šogad pozitīvākās izmaiņas ir redzamas "SEB" novērtējumā pakalpojumu kvalitātē, produktu kvalitātē, produktu un pakalpojumu vērtībā. Arī "Swedbank" klienti ir novērtējuši bankas produktu kvalitāti, pakalpojumu kvalitāti un produktu un pakalpojumu vērtību augstāk nekā 2011.gadā.
Savukārt izmaiņas "DNB" novērtējumā ir mazākas, salīdzinot ar 2011.gadu, bet šī banka, salīdzinot ar pārējam Latvijas bankām, ir saņēmusi augstāko klientu novērtējumu visos kritērijos 2012.gadā.
Kopējā situācija ar apmierinātību korporatīvo banku klientu vidū būtiski atšķiras no privāto klientu uzskatiem. Klientu apmierinātība ar vairākumu no Igaunijas un Latvijas bankām palielinājās, kamēr Lietuvā vidējais apmierinātības līmenis kritās.
Latvijā neviena no bankām nesaņēma zemāku novērtējumu kā 2011.gadā. Vienīgais būtiskais pieaugums par 3,4 punktiem ir "Swedbank". Tomēr "DNB" noturēja savu līdera pozīciju ar 75,8 punktiem no iespējamiem 100. Otro vietu ieņem "Swedbank" ar 74 punktiem, kam seko "SEB" ar 73,7 punktiem.
Igaunijā lielāko pieaugumu, salīdzinot ar iepriekšējo gadu, piedzīvoja "DNB", kas pārliecinoši ieņem savu vietu tirgū un ieguva 70 punktus savu klientu novērtējumā. Vienīgi "SEB" klienti ir nedaudz mazāk apmierināti, salīdzinot ar iepriekšējo gadu. Tomēr kopumā klienti ir gandrīz vienlīdz apmierināti ar "Swedbank", "Sampo", "SEB" un "Nordea" 2012.gadā - viņu novērtējums ir apmēram 66 punkti no 100.
Savukārt Lietuvā lielāko kritumu piedzīvoja mazo banku grupa, tomēr arī individuālās bankas piedzīvoja kritumu savos rādītājos. "SEB" samazinājās par 2,9 punktiem, "DNB" - par 3,3 punktiem. Vienlaicīgi novērtējums par "Swedbank" un "Nordea" pieauga par vairāk nekā 2 punktiem katrai bankai. Tādējādi "Swedbank" šogad ieņem līdera pozīciju ar 73,8 punktiem.
Pētījums veidots, balstoties uz intervijām ar vairāk nekā 5000 privāto un korporatīvo klientu visās trīs Baltijas valstīs. Aptauja tika veikta telefoniski. Katram intervējamajam tika vaicāts par banku, ko tas izmanto visbiežāk. Šādi pētījumi tiek veikti katru gadu, to mērķis ir veicināt patērētājiem draudzīgus pakalpojumus Eiropā.
LETA, Foto: Bulls Press
