Bankas konsultācijas attālināti saņem jau katrs trešais klients
Jaunākie dati par klientu paradumiem atklāj, ka jau 35% Nordea klientu – privātpersonu saņem bankas pakalpojumus, izmantojot attālinātās jeb Online konsultācijas, kas apstiprina attālināto finanšu pakalpojumu lielo pieprasījumu un straujo attīstību nākotnē. Lai uzzinātu vairāk par paveikto, strādājot gan ar privātpersonām, gan uzņēmumiem aicinājām uz sarunu Nordea Online departamenta vadītāju Baltijas valstīs Annu Fišeri-Kaļķi.
Jūsu komanda attālinātos pakalpojumus ieviesa jau aizvadītā gada sākumā. Kādas pārmaiņas vai tendences šī perioda laikā vērojamas klientu paradumos?
Cilvēki mūsdienās ir daudz mobilāki, tāpēc arī Online konsultāciju iespēja ir ļoti nozīmīga finanšu pārvaldības daļa. Mūsu statistika liecina, ka absolūtais vairākums klientu ir apmierināti ar piedāvāto servisu un labprāt to ieteiktu arī saviem draugiem. Nordea bankas nesen veiktās tiešsaistes aptaujas rezultāti apstiprina klientu paradumu maiņu – jau 27% lietotāju Latvijā izmanto mobilās bankas lietotnes kā alternatīvu klientu apkalpošanas centriem un 49% izmanto lietotnes kā alternatīvu internetbankām.
Šobrīd konsultācijas piedāvājam gan privātpersonām, gan uzņēmumiem, nedēļā apkalpojot vidēji par 50% vairāk klientu nekā tas iespējams klientu apkalpošanas centrā klātienē. Īpaši lepojamies par privātpersonu ieguldījumu apjoma palielināšanos un vērienīgo finansējumu korporatīvajā segmentā. Mūsu sasniegumi ir apliecinājums klientu paradumu izmaiņām un tam, ka jaunās tirgus tendences attīstās digitālajā virzienā.
Ātrs, kvalitatīvs un mūsdienīgs serviss ir viens no pakalpojuma sniedzēja efektivitātes galvenajiem rādītājiem. Vai to var attiecināt arī uz banku sektoru?
Jā, protams. Lai attaisnotu augstās prasības, uzņēmumam, tajā skaitā bankai, ir jāspēj identificēties ar savu klientu – jāizprot viņa vēlmes un vajadzības. Bankas sniegtajiem pakalpojumiem jābūt pieejamiem jebkurā laikā un vietā. Savā ziņā klients vēlas, lai viss tiek izdarīts viņa vietā. Kā saka, laiks ir zelta vērts, tāpēc mēs esam tur, kur ir mūsu klienti: mājās, laukos, ceļojumā vai pludmalē.
Veiksmīgi ieviešot attālinātos bankas pakalpojumus, esam pirmie Baltijā, kuri spēruši tik drosmīgu soli. Mūsu paveiktais, kā arī klientu atsauksmes apstiprina, ka augstas kvalitātes Online konsultāciju risinājums ir ļoti daudzsološs un spēj konkurēt ar ierasto apkalpošanas servisu klātienē. Aizvadītais gads tika noslēgts ar iedvesmojošiem rezultātiem – 32% visas bankas tikšanās ar privātpersonām notika attālināti. Šī gada dati rāda, ka Online konsultācijas izvēlas jau 35%.
Līdzās visām digitālās pasaules iespējām, Online konsultācijas piedāvā tiešu dialogu ar konsultantu, stiprinot divpusējās attiecības un veidojot saturīgu sarunu ar klientu, vienlaikus sniedzot mūsdienu standartiem atbilstošu un drošu servisu.
Kādi ir klienta lielākie ieguvumi, saņemot bankas speciālistu konsultācijas attālināti?
Pārvaldot finanses, šodien varam izvēlēties, kur, kad un kā sazināties ar banku. Šis ir klientu attiecību laikmets, kas prasa jaunu pieeju un inovatīvus risinājumus un pats galvenais – solījumu pildīšanu. Online konsultācijas, salīdzinot ar tikšanos klātienē, ir īsākas, produktīvākas un personiskākas – tās aizņem vidēji 30 minūtes, tādēļ kā būtisks ieguvums vērtējams tieši laiks.
Tāpat, veicot aprēķinus, pierādīts, ka, izvēloties Online konsultāciju, klients ilgtermiņā ietaupa ievērojamus finanšu līdzekļus, kas ierasti būtu jāvelta transporta vajadzībām, ik reizi dodoties uz banku. Tāpēc mūsu klienti – īpaši seniori reģionos – ietaupītos līdzekļus var atvēlēt citām dzīves prioritātēm.
Online konsultācijām kā jebkuram tiešsaistes pakalpojumam nepieciešams interneta pieslēgums un mūsdienu tehnoloģijas – dators vai kāda mobilā ierīce. Digitālie risinājumi daļai sabiedrības varētu šķist nedroši. Kā banka rūpējas par drošību un konfidencialitātes nodrošināšanu digitālajā vidē?
Online konsultācijas ir ļoti drošs, efektīvs, inovatīvs un uz attīstību vērsts pakalpojums. Lai izmantotu Online konsultācijas, klientam ir jāpieslēdzas savam internetbankas kontam, tādēļ tiešsaistes pakalpojumu drošība tiek garantēta ar jaunākās paaudzes autentifikācijas rīkiem – kodu lietotni un kodu kalkulatoru. Nordea kodu lietotne visiem klientiem ir bezmaksas un to iespējams izmantot pat tad, ja mobilo datu pārraide ir izslēgta vai kādu iemeslu dēļ nav pieejama.
Runājot par konfidencialitāti, protams, tāpat kā jebkura cita bankas pakalpojuma gadījumā, saskaņā ar likumu bankai ir pienākums garantēt klienta sniegtās informācijas konfidencialitāti un nodrošināt šīs informācijas izmantošanu tikai likumā noteiktajā kārtībā.
Kāda, Jūsuprāt, ir attālināto pakalpojumu nākotne?
Arvien biežāk izvēlamies pārvaldīt savas finanses un saņemt bankas pakalpojumus attālināti. Zinoša un uzticama finanšu konsultanta pieejamība ārpus telpām un darba laika mūsdienās vairs nav privilēģija, bet ikdiena, kas ļauj būt efektīvākiem, ietaupot laiku un resursus. Šis viennozīmīgi ir risinājums, kas jau šobrīd ietekmē visu finanšu nozari Baltijas līmenī un rāda piemēru konkurentiem. Mēs vairs nesaistām sevi ar vienu konkrētu atrašanās vietu, tādēļ arī banku sektorā nepieciešami daudz elastīgāki nosacījumi tam, kur un kad klients var saņemt nepieciešamo atbalstu. Attālinātie pakalpojumi ir nākotne – mēs Nordea tos nodrošinām jau šodien.
Raksts tapis sadarbībā ar Nordea banku
