Mīlestības cena: klientu serviss jaunajai paaudzei
Uzņēmumiem, kuri jau pēta jaunās paaudzes patērētāju īpatnības, pasaules tirgū būs augsta konkurētspēja. Tirgus piesātinājums un digitalizācijas tendence mainīs ne tikai klientu apkalpošanas formātu – tuvākajā nākotnē izšķiroša loma būs mijiedarbības ar klientiem kvalitātei.
“Zīmola atpazīstamība, reputācija un preču kvalitāte vienmēr ir bijusi ārkārtīgi svarīga, taču tirgus ir tikpat mainīgs kā patērētāju gaume. Mūsdienu pircējs vairs nedzenas pēc labākā tikai pēc cenas un kvalitātes attiecības. Daudz svarīgāka viņam ir “pēcgarša” no mijiedarbības ar zīmolu. Kompetentai klientu apkalpošanas stratēģijai, kas spēj apmierināt pat visprasīgākā patērētāja vēlmes, ir izšķiroša loma zīmola attīstībā tirgū,” - komentē Elena Tokar, Canyon Accessories mārketinga direktore.
Ceļu jaunajiem
Canyon - elektronisko piederumu un viedo sīkrīku zīmola - komanda lūkojas uz savu mērķauditoriju — jauno paaudzi, — vadoties no patērētāju vēlmēm, kas nosaka jaunus uzvedības modeļus. Tā apzināšanās ir svarīga tādas komunikācijas veidošanai, kas būs aktuāla patērētājam, – tas ir, attaisnos viņa cerības.
Patērētāju uzvedība atšķiras atkarībā no vecuma – piemēram, jaunākās paaudzes pārstāvji dod priekšroku tiešsaistes kanāliem: e-pastam, tīmekļa formām vietnē un tiešsaistes tērzēšanai. Tagad klientu apkalpošana moderno tehnoloģiju ietekmē tiek pārveidota: mašīnmācība, mākslīgais intelekts (AI) maina ne tikai darba principus, bet pat pašas funkcijas.
Bet, piemēram, baby boomer paaudze ļoti piesardzīgi uztver mākslīgo intelektu (virtuālo 24/7 atbalsta asistentu, kas atbild uz dažādiem jautājumiem, veidā) kā cilvēku aizstājēju.
Tikmēr jaunākā paaudze uz AI izmantošanu klientu apkalpošanā raugās no optimistiskākām pozīcijām. Daudzi no viņiem uzskata, ka AI atbalstu pārvērtīs personalizētākā servisā. Pēc virtuālā asistenta ieviešanas Canyon pieprasījumu īpatsvars no tādiem kanāliem kā pasts un atgriezeniskās saites forma ir samazinājies. Vairāk nekā 60% lietotāju sāka izmantot AI, lai atrisinātu ar produktu saistītās problēmas.
Kā liecina pētījumi, gandrīz 70% klientu savas cerības pamato ar to, ka atbalsta personāls palīdzēs viņiem atrisināt problēmu un viņiem atbilde nebūs jāmeklē, sazinoties ar to pašu uzņēmumu, taču izmantojot citu kanālu. Tas nozīmē, ka zīmoliem ir jāpārvalda klientu dati, vadoties no visiem iespējamajiem mijiedarbības aspektiem.
Daudzkanālu platformu ieviešana ļauj apvienot mārketingu un klientu servisu – uzkrātā informācija tiek analizēta un izmantota, lai radītu pilnīgu patērētāja profilu, kuram jau tiks piedāvāti pielāgoti produkti un individuāli risinājumi. Canyon ir arī iespēja izsekot klientu pieprasījumiem tiešsaistes veikalos, sociālajos tīklos un ātri reaģēt uz force majeure, kā arī analizēt atsauksmes.
Turklāt pašapkalpošanās jaunākās paaudzes pārstāvjiem ir ērtākais atbalsta veids – pirms vērsties atbalsta dienestā pēc konsultācijas, viņi atbildes uz saviem jautājumiem meklē, vai nu izmantojot meklēšanas servisus, vai zīmola mājaslapā. Tiesi tāpēc Canyon vietnē ir izveidots lietotāju portāls - User Portal, kurā ir FAQ, garantijas politika un servisa centru karte, ierīču draiveri un manuāļi, kā arī prasību atbilstības sertifikāti.
No modernajām tehnoloģijām līdz empātijai
Canyon atzīmē, ka zīmolu klientu servisi pēdējo 15 gadu laikā ir transformējušies no vienkārša zvanu centra līdz vienotam pakalpojumu modelim.
“Digitālās tehnoloģijas arvien aktīvāk ienāk mūsu dzīvē. Pieaug to patērētāju daļa, kuriem ērtāk ir sazināties atbalsta čatā vai uzdot jautājumus virtuālajam asistentam. Atbildot uz viņu vēlmēm, mēs nodibinām sakarus tur, kur tiem labāk patīk, un runājam ar viņiem vienā valodā. Saziņas ar klientiem kanāli pastāvīgi attīstās, bet mūsu atbalsta dienesta galvenās prioritātes paliek nemainīgas: uzmanība katram klientam, centieni maksimāli ātri un pilnīgi atrisināt jebkuru jautājumu,» - komentē Customer Care Director Canyon accessories Tatjana Domme.
Tagad atbalsta dienests darbojas pēc universālā kanāla modeļa - klients var izmantot to saziņas rīku, kas viņam patīk vislabāk (e-pasts, atgriezeniskās saites forma, čats vietnē vai virtuālais asistents).
Saskaņā ar iekšējo pētījumu rezultātiem 99% problēmu tiek atrisināti pirmajā līnijā, nenododot pieprasījumu citam darbiniekam. Saskaņā ar CIS (customer satisfaction index - klientu apmierinātības indekss) vērtējumu vairāk nekā 95% klientu ir apmierināti ar atbalsta dienesta darba kvalitāti.
Taču ar digitalizāciju vien nepietiek, uzskata Tatjana Domme. Viņasprāt, cilvēciskais faktors joprojām ir svarīgs elements un bez kvalificētiem darbiniekiem nevienas tehnoloģijas integrācija nebūs veiksmīga, bet korporatīvā kultūra tieši ietekmē komunikācijas formātu.
“Laimīgs klients vienāds ar laimīgu darbinieku. Šī formula jau sen nav jauna, bet tā darbojas. Nav iespējams izveidot labu pieeju klientiem, ja tajā pašā laikā darbiniekiem nav sakārtotas atmosfēras. Šī bāze attiecas ne tikai uz mūsu palīdzības dienestu, bet arī uz visu mūsu Canyon korporatīvo kultūru. Mums klientu lojalitāte, viņu apmierinātības, iesaistes līmenis ir viena no galvenajām prioritātēm uzņēmumā, stratēģijas līmenī. Tāpēc liela uzmanība tiek pievērsta servisam.”
