"Tet" izstrādā un ievieš klientu e-pastu automatizācijas rīku
Turpinot iekšējo procesu uzlabošanu un mākslīgā intelekta attīstību, "Tet" izstrādā e-pastu automatizācijas rīku, kas atpazīs atslēgas vārdus un piemeklēs piemērotāko atbildi. Tas paātrinās ienākošo pieprasījumu apstrādi un ļaus klientiem ātrāk saņemt atbildes uz interesējošajiem jautājumiem. Līdz 2021. gada beigām "Tet" plāno automatizēt līdz 50% no ienākošajiem klientu e-pastiem.
"2017. gadā mēs palaidām pirmo latviski runājošu virtuālo asistenti biznesa vidē – Aneti, un līdz šim viņa ir apstrādājusi vairāk nekā 1 miljonu klientu sesiju. Tās ir radījušas informācijas datu bāzi, ko ir iespējams izmantot arī citiem automatizācijas projektiem. Viens no tādiem ir e-pastu automatizācija. Praksē automatizācija nozīmē, ka rīks pats analizē klienta e-pasta atslēgas vārdus, piemeklē atbilstošu atbildes sagatavi un nosūta klientam. Projekta izstrādē tika vērtētas arī klientu atbildes uz automātiskajiem e-pastiem, lai izdarītu secinājumus par to precizitāti un nepieciešamības gadījumā uzlabotu atbildes sagataves tekstu vai arī papildinātu atslēgas vārdu krājumu," stāsta "Tet" mākslīgā intelekta pakalpojumu vadītāja Inese Zariņa.
E-pastu automatizācijas risinājumu "Tet" izstrādā, izmantojot datu ezeru un piesaistot datu zinātniekus un inženierus. "Sākotnēji mūsu uzdevums bija izstrādāt minimālo darbspējīgo produktu (MVP, minimum viable product), lai saprastu, vai to ir iespējams paveikt, izmantojot Anetes jau uzkrāto informāciju. MVP sanāca veiksmīgs – secinājām, ka ar automatizācijas palīdzību klienti saņem atbildes uz e-pastu pieprasījumiem ar 99,9% precizitāti. Šobrīd uzņēmumā tiek automatizēti 10% e-pastu, savukārt līdz gada beigām plānojam šo ciparu palielināt līdz 50%". Klientu datu analīze notiek tikai pēc klienta piekrišanas vai arī apkopotā veidā, ievērojot Vispārīgās datu aizsardzības regulas prasības.
Nākamais automatizācijas solis būs realizēt projektu "balss uz tekstu", kas nozīmē ienākošu zvanu transkriptēšanu. "Pirmkārt, risinājums atvieglos esošo darbinieku darba procesus – mākslīgais intelekts cilvēkam teiks priekšā nepieciešamos darbības soļus, lai mazinātu pieļautās cilvēcīgās kļūdas. Otrkārt, tas palīdzēs jauniem darbiniekiem ātrāk ieiet darba ritmā un ļaus justies pārliecinātākam par savām zināšanām," skaidro I.Zariņa.
2020. gadā "Tet" realizēja arī projektu "teksts uz balsi", kura rezultātā čatbots Anete ieguva balsi. "Šo risinājumu mēs aktīvi izmantojam robotzvaniem gan paši, gan pārdodam klientiem. Pēc mūsu pieredzes no "Tet" veiktajiem robotzvaniem, vidēji 70% sazvanīto klientu pēc zvana veic atbilstošas nepieciešamās darbības, kas apstiprina šī rīka augsto efektivitāti," saka "Tet" pārstāve.
